“同樣是銷售高峰，雙11購(gòu)物節(jié)的咨詢量沒有那么大，消費(fèi)者只買不問;在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)后，咨詢量反而呈現(xiàn)直線上升。”袋鼠醫(yī)生電商負(fù)責(zé)人丁安都告訴第一財(cái)經(jīng)記者，咨詢量增長(zhǎng)的原因在于口罩成為剛需，公司在電商平臺(tái)投放的是平價(jià)口罩，部分消費(fèi)者擔(dān)心會(huì)不會(huì)是假貨以及物流順暢等問題。

袋鼠醫(yī)生屬于河南亞都實(shí)業(yè)有限公司旗下品牌，公司位于中國(guó)醫(yī)藥耗材之鄉(xiāng)河南長(zhǎng)垣，生產(chǎn)銷售產(chǎn)品包括口罩、酒精、紗布等。

丁安都表示，疫情期間，公司在天貓旗艦店一天的訪問量最高達(dá)到680萬，對(duì)應(yīng)的咨詢量在300萬以上。袋鼠醫(yī)生有一個(gè)十幾個(gè)人的客服團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)商品的售前售后，在疫情爆發(fā)后，大量的消費(fèi)者涌入袋鼠醫(yī)生天貓旗艦店，公司自身的客服系統(tǒng)處于癱瘓的狀態(tài)，只能通過天貓的客服團(tuán)隊(duì)來給其進(jìn)行反饋。

袋鼠醫(yī)生在配置阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(下稱“阿里CCO”)旗下的店小蜜開放平臺(tái)后，消費(fèi)者進(jìn)店咨詢時(shí)，可以自動(dòng)回復(fù)“什么時(shí)間發(fā)貨”、“怎么發(fā)貨”等一些基礎(chǔ)性的問題。

此前，袋鼠醫(yī)生只在天貓旗艦店進(jìn)行銷售，在疫情發(fā)生后，阿里在2天時(shí)間就幫助公司解決了天貓超市、阿里健康大藥房銷售資質(zhì)的問題。自2月19日起，袋鼠醫(yī)生在電商平臺(tái)每天投放的口罩量在35萬~40萬支，其中，阿里系電商每天至少投放20萬支。一經(jīng)投放，就會(huì)出現(xiàn)“秒光”的現(xiàn)象。

隨后，公司開展預(yù)售，承諾三天之內(nèi)發(fā)貨，但2月中旬快遞公司很多沒有恢復(fù)，貨物攬收后并沒有發(fā)走，造成了很多客服投訴。由于口罩已經(jīng)成為了“硬通貨”，有些物流信息在路上可能已經(jīng)走了十幾天，消費(fèi)者一般不要求退款，但要求補(bǔ)發(fā)。

與袋鼠醫(yī)生類似，長(zhǎng)虹·美菱也購(gòu)買了店小蜜服務(wù)，能夠滿足一些基本的咨詢服務(wù)。

由于長(zhǎng)虹·美菱產(chǎn)品SKU達(dá)到100多個(gè)，產(chǎn)品特征、服務(wù)特性、促銷特性比較復(fù)雜，公司成立了AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)(擁有5~6個(gè)人)，優(yōu)化店小蜜的服務(wù)。訓(xùn)練師的職責(zé)在于找問題、找答案，通過不斷的訓(xùn)練，將消費(fèi)者所提出的問題給予精準(zhǔn)有效的智能化答復(fù)。

在峰值大的時(shí)候，通過店小蜜過濾一遍;在正常峰值的時(shí)候，通過“人機(jī)輔助”的形式來進(jìn)行，這樣用戶體驗(yàn)會(huì)好一些。公司當(dāng)前人工客服團(tuán)隊(duì)約100多人。侯治軍表示：“天貓平臺(tái)目前訂單咨詢量大的時(shí)候，每天2萬多咨詢量，平均1.5萬多。其中，機(jī)器人處理量占比達(dá)到40%。”

在疫情期間，物流、發(fā)貨等環(huán)節(jié)不暢，部分消費(fèi)者會(huì)要求退貨。阿里CCO會(huì)幫助商家做退貨轉(zhuǎn)化，跟消費(fèi)者解釋物流、發(fā)貨等出現(xiàn)的問題，讓消費(fèi)者不再退貨。侯治軍稱，公司在疫情期間的退貨轉(zhuǎn)化率約為40%。退貨轉(zhuǎn)化率，指的是消費(fèi)者原本打算退貨，不再購(gòu)買，但經(jīng)過跟商家、平臺(tái)溝通后，決定不再退貨，繼續(xù)購(gòu)買。

“今年重點(diǎn)需要突破的是商家比較在意的降損增收的能力，包括退貨轉(zhuǎn)化、售前轉(zhuǎn)化等。對(duì)于退貨轉(zhuǎn)化，在疫情期間做了一些嘗試，表現(xiàn)還不錯(cuò)，今年會(huì)重點(diǎn)推進(jìn);對(duì)于售前轉(zhuǎn)化，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入機(jī)器或者人工客服環(huán)節(jié)，公司會(huì)幫助商家更好的讓消費(fèi)者購(gòu)買。”阿里CCO旗下FBT(天貓官方服務(wù))團(tuán)隊(duì)服務(wù)經(jīng)理懷文告訴第一財(cái)經(jīng)記者，公司還將與海爾進(jìn)行會(huì)員分層運(yùn)營(yíng)的探索，首先是將雙方的數(shù)據(jù)打通，然后記錄消費(fèi)者的行為規(guī)則，如果既是海爾的會(huì)員，又是阿里的會(huì)員，消費(fèi)者將得到優(yōu)先的服務(wù)權(quán)益。

2019年年初，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇宣布推出阿里商業(yè)操作系統(tǒng)，為品牌提供數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。阿里商業(yè)操作系統(tǒng)涵蓋新零售、分銷、營(yíng)銷、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品創(chuàng)新、新制造、新服務(wù)等環(huán)節(jié)。將“服務(wù)”列為商業(yè)操作系統(tǒng)里的必要環(huán)節(jié)。

至今，阿里CCO已積累了20多年服務(wù)數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)沉淀，2019年上半年，阿里CCO推出服務(wù)商業(yè)操作系統(tǒng)，助力品牌全鏈路數(shù)字化服務(wù)。

關(guān)鍵詞： AI客服 阿里 數(shù)字化服務(wù)