最高人民法院日前發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》)，就網(wǎng)絡(luò)消費合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營銷民事責(zé)任、外賣餐飲民事責(zé)任等多個方面作出司法解釋，以加強(qiáng)消費者權(quán)益保障。

網(wǎng)絡(luò)消費具有參與交易主體多樣化、交易環(huán)境虛擬化、交易空間跨地域性、合同格式化等特點，這就決定了網(wǎng)絡(luò)消費糾紛易發(fā)、多發(fā)、解決難。因此，必須重視加強(qiáng)電商領(lǐng)域消費者權(quán)益保障工作。

有預(yù)則無虞。與線下實體消費相比，網(wǎng)絡(luò)消費最顯著的不同是沒有現(xiàn)場解決糾紛的條件，這就意味著交易達(dá)成即進(jìn)入售后環(huán)節(jié)?；诖耍晟平灰滓?guī)則這一“預(yù)”的工作顯得極為重要。實踐中，存在電子商務(wù)經(jīng)營者利用優(yōu)勢地位制定不公平不合理的格式條款侵害消費者合法權(quán)益的情況。針對這種情況，應(yīng)堅持合法性審查，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費格式條款?！兑?guī)定》列舉了常見的不公平不合理格式條款，如“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”“電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等，并作兜底性規(guī)定，明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。

網(wǎng)絡(luò)消費的交易環(huán)境是虛擬的，消費者僅憑網(wǎng)上文字、圖片、視頻等信息難以準(zhǔn)確判定選購的商品是否有質(zhì)量問題以及是否適合自己。為此，《消費者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)置了七日無理由退貨制度。從該制度的出發(fā)點看，它也是一項“預(yù)”的制度。但在網(wǎng)絡(luò)交易實踐中，一些電子商務(wù)經(jīng)營者并不嚴(yán)格按照法律規(guī)定執(zhí)行七日無理由退貨制度，而是人為設(shè)置諸多障礙，損害消費者權(quán)益。《規(guī)定》對此制度進(jìn)一步明確，消費者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度的，人民法院不予支持;電子商務(wù)經(jīng)營者對其商品(包括《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的四項除外商品)做出七日無理由退貨承諾，消費者主張電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守其承諾的，人民法院應(yīng)予支持。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)形式不斷變化，新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)。近年來，網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)快速發(fā)展，豐富了網(wǎng)絡(luò)消費市場空間，但也帶來一些新問題。中國消費者協(xié)會前不久發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，直播帶貨因具有互動性強(qiáng)等特點成為網(wǎng)絡(luò)購物的重要方式，主播進(jìn)入門檻低，直播營銷形式多樣，侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象時有發(fā)生。“貨不對板，以假充真，以次充好”“肆意夸大功效等虛假宣傳”“退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任”等是消費者投訴比較集中的問題。

如何增強(qiáng)預(yù)見性，解決網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)出現(xiàn)的新問題，保護(hù)好消費者合法權(quán)益，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，是司法實踐面臨的新課題。《規(guī)定》特別關(guān)注網(wǎng)絡(luò)直播營銷這一網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)中存在的問題，全部19項實質(zhì)性條款中有7項是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播方面的內(nèi)容?！兑?guī)定》對平臺內(nèi)經(jīng)營者和直播間運營者的相關(guān)責(zé)任均進(jìn)行了明確。如規(guī)定，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品因虛假宣傳等行為給消費者造成損害的，平臺內(nèi)經(jīng)營者要承擔(dān)賠償責(zé)任;直播間運營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者，并且要達(dá)到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權(quán)主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。

消費者往往是基于對網(wǎng)絡(luò)平臺的信任才進(jìn)入平臺的直播間，因此，強(qiáng)化平臺責(zé)任對維護(hù)消費者權(quán)益至關(guān)重要?！兑?guī)定》對直播營銷平臺自營責(zé)任、無法提供直播間運營者真實信息時的先付責(zé)任、未盡食品經(jīng)營資質(zhì)審核義務(wù)的連帶責(zé)任以及明知或者應(yīng)知不法行為情況下的連帶責(zé)任，均進(jìn)行了明確。針對實踐中出現(xiàn)平臺、直播間運營者、直播間經(jīng)營者等相關(guān)責(zé)任無法簡單劃清的情況，《規(guī)定》提出，人民法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費者認(rèn)知等因素予以認(rèn)定，通過較為彈性的規(guī)定，為個案裁量和未來發(fā)展留出空間。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。電商經(jīng)濟(jì)要實現(xiàn)更大發(fā)展，必須重視做好“預(yù)”的工作。一方面，電商經(jīng)濟(jì)還有很大成長空間，電商企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)改進(jìn)、創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)模式、適應(yīng)消費需求;另一方面，政府相關(guān)部門要不斷完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)市場監(jiān)管，不斷改善網(wǎng)絡(luò)營商環(huán)境，維護(hù)消費者合法權(quán)益，推動行業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 電商領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù) 網(wǎng)絡(luò)消費糾紛頻發(fā) 電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展 直播帶貨亂象