編者按 近年來，盲盒產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，其銷售形式也日趨多元化，在線抽盒平臺更是受到青睞。與線下購買盲盒不同的是，消費者在線上抽盒可以使用“透視卡”“提示卡”“歐皇卡”等道具提高抽到心儀盲盒的概率。然而，近日有400余名消費者組建維權(quán)群，反映通過盲盒星球下單，遭遇等待數(shù)月后被砍單、收到的盲盒拆盒不拆袋等問題。

盲盒星球砍單背后的原因是什么?拆盒不拆袋的做法是否合規(guī)?記者對此進(jìn)行了深入調(diào)查。

■本報記者 司宇萌

“下單之后等了好幾個月，最后直接給我們退款了”“我端了一整盒，只給我發(fā)了雷款，而熱款、隱藏款全部退單”……近日，多名消費者向《中國消費者報》記者反映，稱在線抽盒平臺盲盒星球存在拖延發(fā)貨、選擇性發(fā)貨、砍單等情況。日前，記者在黑貓投訴、小紅書等平臺搜索“盲盒星球”，發(fā)現(xiàn)有數(shù)千條投訴。

消費者投訴：熱款盲盒頻頻“被退款”

陜西西安消費者張先生反映，今年1月18日，他在盲盒星球小程序上下單購買了一整盒12個“BOB謊言與真相”系列盲盒，消費1205元，頁面顯示發(fā)貨日期是2月22日。但2月22日當(dāng)天，張先生卻收到盲盒星球發(fā)來的短信，稱“由于供貨問題‘BOB謊言與真相’存在超時無法發(fā)出的情況，所以我們用暢銷款系列原封盲盒來替換這一個款式或您可以選擇退款，也可以選擇繼續(xù)等待，我們會在到貨后第一時間發(fā)出”。文字后面附了一個表單鏈接，供提交替換方案。張先生點擊了鏈接、填寫表單，并選擇“繼續(xù)等待(30天之內(nèi)發(fā)貨)”。

3月1日，張先生收到了訂單中的5個盲盒，分別是舞臺劇演員、賞金獵人、特技服務(wù)員、匪幫rapper和游樂園npc。“我收到的這5個盲盒全部是雷款，其中4個在二級市場售價不超過100元，都低于官方售價。而在沒發(fā)貨的7個盲盒中，有3個熱款，目前在二級市場溢價嚴(yán)重，售價3000多元到6000多元不等，遠(yuǎn)高于官方售價;另外4個盲盒在二級市場的售價也比官方售價高。”張先生說。

3月23日，張先生再次收到盲盒星球的短信，對方表示“由于全國疫情暴發(fā)嚴(yán)重，快遞大面積停運，工廠、品牌方等多個供應(yīng)商已無法進(jìn)行供貨，考慮到現(xiàn)階段不可抗力因素，各地快遞存在病毒感染風(fēng)險，并為了保障您的資金安全，很遺憾地只能給您做訂單退款處理，請您諒解”。3月24日，張先生訂單中未發(fā)貨的7個盲盒的錢款全部被原路退回。張先生對此表示不解：“我是整盒端的，為什么只是部分發(fā)貨，難道疫情只影響了退單的那7個盲盒?”

上海消費者史女士告訴記者，今年1月15日，她在盲盒星球使用“歐皇卡”(端盒時使用此道具可獲得1個隱藏款)購買了整盒泡泡瑪特“labubu精靈藝術(shù)”盲盒，每個盲盒69元，端盒總價為828元。1月17日，她收到訂單中9個雷款(擲鐵餅者、小舞者、思想者、大衛(wèi)、吹笛者、吶喊、戴帽子的女人、江戶兵衛(wèi)、帶珍珠耳環(huán)的少女，二級市場參考售價在25元至48元不等)，而其余2個熱款(梵高和人類之子，二級市場參考售價分別為177元和125元)以及1個隱藏款(維納斯的誕生，二級市場參考售價1729元)并未發(fā)貨。

之后，史女士與盲盒星球客服多次溝通，催促發(fā)貨。2月24日，盲盒星球客服回復(fù)史女士稱：“給您1600元現(xiàn)金回購‘labubu精靈藝術(shù)’系列——維納斯的誕生”。隨后，史女士收到了隱藏款——“維納斯的誕生”的回購款1600元。3月19日，盲盒星球給史女士發(fā)送短信，表示由于疫情原因訂單無法完成，因此對未發(fā)貨的盲盒做退款處理。“我買整盒盲盒最期待熱款和隱藏款，但盲盒星球都沒發(fā)貨，直接給我退款了。”史女士告訴記者。

據(jù)張先生和史女士介紹，他們所在的盲盒星球維權(quán)群里有400多人，大部分人都遭遇了熱款盲盒“被退款”。據(jù)統(tǒng)計，該群內(nèi)涉及被退款訂單總額約5.9萬元。“我們寧愿等也不愿好不容易搶到的熱款被退掉。”張先生表示。

盲盒星球回復(fù)：退款是最公平的處理方式

《中國消費者報》記者了解到，盲盒圈普遍存在雷款和熱款的概念，是盲盒愛好者自發(fā)達(dá)成的一種共識。雷款和熱款盲盒的區(qū)別具體體現(xiàn)在二級市場的溢價上，雷款的售價可能僅為官方售價的一半，但熱款在潮玩族、閑魚等交易平臺上可以溢價30%左右。因此，消費者質(zhì)疑盲盒星球取消的訂單都是熱款盲盒，而所謂的雷款仍然還在發(fā)貨。

對此，盲盒星球開發(fā)公司浙江樂見網(wǎng)絡(luò)科技有限公司法定代表人吳文東向《中國消費者報》記者表示，近期平臺的確頻繁收到投訴。受疫情影響，品牌商和供貨商無法及時安排發(fā)貨，平臺認(rèn)為，目前做退款處理是對用戶最公平的處理方式。吳文東還表示，平臺發(fā)貨的先后順序僅與庫存數(shù)量相關(guān)，無論是熱門款還是非熱門款，只要有庫存，都會立刻發(fā)貨。受不同款式庫存情況影響，平臺會安排分批發(fā)貨，確實有部分用戶先收到了非熱門款。

3月31日，盲盒星球官方微信公眾號發(fā)布《致歉信》，表示：“盲盒星球下架了所有可能導(dǎo)致延期的商品，以確保目前在售商品都可以如期發(fā)貨，不會再出現(xiàn)延期不發(fā)貨的情況。”但盲盒星球維權(quán)群內(nèi)湖南長沙消費者湯女士4月5日向記者反饋，她被退款的訂單中泡泡瑪特“The monster水果”系列、“Molly十五周年回憶相冊”“Skullpanda夜之城”系列仍然在盲盒星球小程序銷售，并未下架。記者進(jìn)入盲盒星球小程序瀏覽，看到湯女士提到的盲盒系列確實仍有銷售。

泡泡瑪特相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“泡泡瑪特與十幾家優(yōu)質(zhì)工廠合作，其中部分工廠為配合當(dāng)?shù)胤酪哒邥和Ｉa(chǎn)，整體并未受到較大影響。”

專家觀點：訂單與銷售能力不匹配涉嫌虛假宣傳

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，依據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條及《民法典》第四百九十一條第二款規(guī)定，商家發(fā)布的商品信息符合要約條件的，消費者選擇該商品并提交訂單成功，網(wǎng)絡(luò)購物合同成立并生效，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。商家應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行交付商品的義務(wù)，商家以商品不能采購到貨為由取消訂單的行為構(gòu)成違約。“消費者可以要求盲盒星球恢復(fù)訂單并履行發(fā)貨義務(wù)，也可以要求盲盒星球承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。”朱巍說。

北京頤合中鴻律師事務(wù)所律師蘆云告訴記者，在司法實踐中，對于商家的砍單行為，法院可能會去調(diào)取商家的進(jìn)銷數(shù)據(jù)，如果商家并不具備與訂單數(shù)量相匹配的銷售能力卻仍然在銷售，然后再砍單，那么商家就涉嫌虛假宣傳，甚至可能構(gòu)成欺詐。如果進(jìn)銷數(shù)據(jù)沒有問題，確實是由于疫情原因不能發(fā)貨，那么商家并不對消費者構(gòu)成違約，這時需要雙方進(jìn)一步協(xié)商，是解除合同退款還是變更合同延期發(fā)貨。

北京理道律師事務(wù)所律師王久成表示，消費者在盲盒星球平臺上下單成功，即商家與消費者之間構(gòu)成買賣合同關(guān)系，商家負(fù)有將盲盒商品交付給消費者的義務(wù)。盲盒星球在未與消費者溝通協(xié)商的情況下直接砍單的行為，不對消費者發(fā)生法律效力，屬于根本違約。商家可以應(yīng)消費者需求選擇承擔(dān)繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)，或者向消費者返還全部貨款并承擔(dān)因此造成消費者損失的違約責(zé)任。

截至記者發(fā)稿時，盲盒星球方面表示，針對此次受影響的用戶，初步打算給予定制的無門檻優(yōu)惠券、消費積分，或者給予一些換購或者新款盲盒的免費贈送。如果未來供貨恢復(fù)，會分批通知用戶，幫助用戶恢復(fù)訂單，給用戶交付產(chǎn)品。

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