“現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)前要先問(wèn)庫(kù)存、發(fā)貨地、發(fā)貨時(shí)間。提前買(mǎi)的520、六一禮物全在路上,不知什么時(shí)候到貨。朋友買(mǎi)的春裝到了夏天還沒(méi)發(fā)貨。大件商品最麻煩,發(fā)貨地、收貨地若出現(xiàn)疫情,退換貨傷腦筋。”因疫情而變成重度網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的許女士告訴南都記者,今年以來(lái),互相種草的閨蜜微信群變成了網(wǎng)購(gòu)?fù)虏廴?延遲配送、預(yù)售期過(guò)長(zhǎng)、大件商品退換貨難等頻繁被提及。

國(guó)內(nèi)疫情多點(diǎn)散發(fā),企業(yè)供應(yīng)鏈、物流等環(huán)節(jié)受阻,面對(duì)較大的不確定性,網(wǎng)友們第一時(shí)間囤貨,儲(chǔ)備生活必需品。近日,最特別的一屆618年中大促已經(jīng)啟動(dòng),疫情影響下,人們消費(fèi)習(xí)慣有哪些變化?網(wǎng)購(gòu)中,是否更加看重物流穩(wěn)定性、送貨上門(mén)等特色服務(wù)?南方都市報(bào)近日發(fā)起網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)新趨勢(shì)民調(diào),經(jīng)過(guò)一周多的數(shù)據(jù)采集和調(diào)研分析,于今日正式發(fā)布《618電商大促網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)新趨勢(shì)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”)。

報(bào)告顯示,九成受訪網(wǎng)友表示因疫情消費(fèi)習(xí)慣有所變化,超六成網(wǎng)友根據(jù)需求適當(dāng)囤貨。疫情導(dǎo)致延遲發(fā)貨、缺貨頻發(fā),超五成受訪者遭遇過(guò)延遲配送。今年618,網(wǎng)友們剁手時(shí)不只關(guān)注優(yōu)惠、商品品質(zhì),更加看重平臺(tái)提供的特色服務(wù),其中價(jià)保、正品鑒定、大件商品先行理賠排名關(guān)注度前三。隨著消費(fèi)習(xí)慣、網(wǎng)購(gòu)偏好發(fā)生變化,自建物流并提供全鏈條服務(wù)的京東成為首選平臺(tái)。

A

超五成受訪者遭遇延遲配送 庫(kù)存不足問(wèn)題突出

618都快到了,許甜此前為家人準(zhǔn)備的“六一”兒童節(jié)禮物仍未發(fā)貨,手賬本的物流狀態(tài)已一個(gè)多月未更新。她并不打算詢(xún)問(wèn)商家,大概率是缺貨或疫情導(dǎo)致物流中斷,只能等或是主動(dòng)取消訂單。

她的朋友們常在微信群內(nèi)吐槽今年的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷,不少成了極佳的段子素材。比如,有人下單已久的春裝至今還未發(fā)貨,商家答復(fù)工廠在趕工。也有人網(wǎng)購(gòu)了書(shū)架、柜子,收獲后發(fā)現(xiàn)尺寸不合適,退貨時(shí)發(fā)貨地因疫情無(wú)法接收。然后又遇上收貨地疫情,柜子搬到快遞點(diǎn)后不能寄遞,只能再搬回家。商家雖延長(zhǎng)退貨時(shí)間,但實(shí)在不想折騰了,最終選擇了確認(rèn)收貨。

報(bào)告顯示,87.59%的受訪者遇到過(guò)配送時(shí)效問(wèn)題。其中,延遲配送問(wèn)題最突出,占比為53.9%。45.7%遭遇過(guò)未按約定時(shí)間送達(dá)的問(wèn)題,41.5%反映訂單被取消的情況頻頻出現(xiàn),35.4%頭疼無(wú)法退換貨。網(wǎng)購(gòu)的商品方面,受訪者最常遇到的三大問(wèn)題分別是庫(kù)存不足、預(yù)售期過(guò)長(zhǎng)、貨不對(duì)板,占比分別為51.3%、47.1%、42.4%。

B

六成受訪者養(yǎng)成囤貨習(xí)慣 看重物流穩(wěn)定性、可靠性

今年以來(lái),遇到多次商家遲遲不發(fā)貨的情況后,家住清遠(yuǎn)的許女士養(yǎng)成了詢(xún)問(wèn)庫(kù)存、發(fā)貨地、發(fā)貨時(shí)間的習(xí)慣。

往年618她沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo),今年則花了不少時(shí)間盤(pán)點(diǎn)家中庫(kù)存,整理購(gòu)物清單,尤其是孩子、老人平時(shí)常用的東西,盡量?jī)?chǔ)備一定的量。

新冠疫情至今,從消費(fèi)轉(zhuǎn)移線上、依賴(lài)網(wǎng)購(gòu)到今年的適度囤貨,人們的消費(fèi)習(xí)慣逐漸被重塑。報(bào)告發(fā)現(xiàn),96%受訪者的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣因疫情而改變。其中,60.6%的受訪者會(huì)根據(jù)實(shí)際需要囤貨,另有26.3%的受訪者表示減少?zèng)_動(dòng)性消費(fèi),9.4%的受訪者更注重性?xún)r(jià)比。

囤貨消費(fèi)模式下,尋求確定性的消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中更加看重物流穩(wěn)定性、可靠性。報(bào)告顯示,受疫情影響,受訪網(wǎng)友較為看重的因素同步發(fā)生變化,排名前三的分別是是否按時(shí)送達(dá)、是否保證有貨、商品狀態(tài)完好,占比均超59%。

從地域來(lái)看,一線城市受訪者更在意商品送達(dá)時(shí)效,占比超六成;二線城市的受訪者認(rèn)為有貨最重要,比例達(dá)59.44%;相較于一二線城市,三四線城市受訪者對(duì)商品的送達(dá)時(shí)效和貨品庫(kù)存需求不大,更重視商品的完好程度。

這屆最特殊的618年中大促,高客單價(jià)的3C產(chǎn)品依舊是大促期間的熱門(mén)品類(lèi)。報(bào)告顯示,今年618最想買(mǎi)的商品中,3C(家電、手機(jī)、電腦等)居首位,占比為50.2%。其次為服飾美妝、生鮮,占比分別為43.2%和38.1%。

值得關(guān)注的是,00后對(duì)3C產(chǎn)品最感興趣。根據(jù)交叉數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),00后更想買(mǎi)3C產(chǎn)品,占比為54.3%;90后首選服飾美妝,選擇比例達(dá)42.3%;成家立業(yè)的80后對(duì)生鮮、母嬰用品需求較大,分別占40%、39.9%;70后及以上受訪者愛(ài)買(mǎi)食品酒飲。

C

全鏈路服務(wù)受青睞 價(jià)保、正品鑒定等最具吸引力

疫情暴發(fā)以來(lái),用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)大件商品退貨難、生鮮產(chǎn)品易損壞、家具建材過(guò)保障期難等新痛點(diǎn)屢見(jiàn)不鮮,因此會(huì)特別留意電商平臺(tái)的除了商品外有哪些保障服務(wù)。

以購(gòu)買(mǎi)大件商品為例,報(bào)告顯示,77.56%受訪者在購(gòu)買(mǎi)大件商品時(shí)曾遇到問(wèn)題。最突出的是商品質(zhì)量問(wèn)題,遇到過(guò)的受訪者達(dá)49.1%;42.11%受訪者碰到過(guò)建材、家具等商品退貨難,40.91%買(mǎi)到過(guò)破損的配送商品,32.5%表示所購(gòu)的大件商品超過(guò)保障期、索賠難。

今年4月封控在家后,家住廣州白云區(qū)的小雪發(fā)現(xiàn),對(duì)于有娃的家庭來(lái)說(shuō),最可怕的不只是物資儲(chǔ)備不足,還有突然罷工的家電,或新買(mǎi)的家電出現(xiàn)問(wèn)題。她告訴南都記者,疫情期間,最擔(dān)心的就是大件商品退換,沒(méi)大毛病盡量不退。但今年小雪還是遇到了爐灶無(wú)法使用、冰箱故障的問(wèn)題,不過(guò)令她意外的是,在申請(qǐng)售后時(shí)發(fā)現(xiàn)電商平臺(tái)推出了不少人性化服務(wù)。“冰箱使用了一段時(shí)間后出了問(wèn)題,咨詢(xún)京東售后可直接換新,不用擔(dān)心來(lái)回送修的麻煩。疫情期間,維修師傅上門(mén)也不方便。”

各大電商平臺(tái)也留意到了上述問(wèn)題,力求通過(guò)持續(xù)更新服務(wù)內(nèi)容、推出各類(lèi)特色服務(wù)吸引新用戶(hù)、提高老用戶(hù)黏性。今年618,南都記者梳理各大平臺(tái)特色服務(wù)發(fā)現(xiàn),針對(duì)家電、家具、建材等疫情期間退貨麻煩的大件商品,重點(diǎn)延長(zhǎng)保障期。對(duì)于更換頻繁的3C類(lèi)商品則可以跨品類(lèi)以舊換新,解決電子產(chǎn)品處理問(wèn)題。以布局特色服務(wù)較早的京東為例,服務(wù)類(lèi)型涵蓋了跨品類(lèi)以舊換新、以換代修、建材和家具先行理賠、買(mǎi)貴就賠、在線問(wèn)寵醫(yī)、正品鑒定等服務(wù)。

京東今年還提出包括全周期、全渠道、全場(chǎng)景、全時(shí)段四個(gè)維度環(huán)繞式保障的“四全”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)而形成“全鏈路服務(wù)”新路徑。“全周期”包括185項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù),覆蓋售前、售中、售后的全流程。其中,既包括一鍵價(jià)保、閃電退款等服務(wù),也有京東3C家電180天只換不修、京東汽車(chē)機(jī)油買(mǎi)貴賠、京東健康名醫(yī)專(zhuān)家門(mén)診等品類(lèi)特色服務(wù)。此外,京東超市推出“優(yōu)鮮賠”、“茗茶無(wú)憂”、“酒類(lèi)定制服務(wù)”。

報(bào)告發(fā)現(xiàn),電商平臺(tái)的精細(xì)化服務(wù)和保障是吸引用戶(hù)下單的一大加分項(xiàng)。60%的受訪者表示今年最想嘗試價(jià)保服務(wù),以80后、90后受訪人群為主。其次為正品鑒定服務(wù),占比達(dá)58.7%,以00后受訪者為主。大件商品先行理賠排名第三,占比43.7%。

值得注意的是,報(bào)告顯示,打算購(gòu)買(mǎi)3C產(chǎn)品的受訪者更想嘗試價(jià)保、大件商品先行理賠等服務(wù);有意要買(mǎi)汽車(chē)用品、服飾美妝的受訪者對(duì)正品鑒定更感興趣;想買(mǎi)母嬰用品的受訪者更看重以換代修服務(wù),如紙尿褲隨心更換尺碼等。

D

關(guān)注配送時(shí)效、庫(kù)存 京東為首選信賴(lài)平臺(tái)

疫情帶來(lái)較大不確定性,消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、網(wǎng)購(gòu)偏好均發(fā)生變化,選擇平臺(tái)時(shí)傾向于綜合考慮物流、貨品、品質(zhì)、售后服務(wù)等因素。

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,消費(fèi)者今年尤為關(guān)注快遞送達(dá)時(shí)效和商品庫(kù)存,青睞物流穩(wěn)定、售后完善的平臺(tái)。在渠道選擇上,自營(yíng)模式、自建物流的京東成為67%的受訪者的第一選擇,其次是淘寶/天貓。

其中,一、二線城市受訪者更信賴(lài)京東,選擇比例分別達(dá)71.1%、59.3%,遠(yuǎn)高于其他平臺(tái);三四線城市的受訪者則比較信賴(lài)淘寶/天貓,選擇比例占74.1%。值得注意的是,對(duì)于日常囤貨選擇京東、淘寶/天貓的受訪者來(lái)說(shuō),兩者均是值得信賴(lài)的平臺(tái),選擇的受訪者分別有88.9%、80.3%。

關(guān)鍵詞： 疫情重塑網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣 618大促最新消息 囤貨模式關(guān)鍵詞 大件商品配送