房地產(chǎn)行業(yè)從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代，由“單一開發(fā)”向“開發(fā)+運(yùn)營”的方向發(fā)展，也順勢成為房企轉(zhuǎn)型的核心。除了近年來已在全行業(yè)進(jìn)行試驗(yàn)的聯(lián)合辦公、特色小鎮(zhèn)、文旅、醫(yī)養(yǎng)等業(yè)務(wù)，在主流房企探索多元化布局的觸角中，作為租賃市場的新興力量，處于產(chǎn)業(yè)趨勢風(fēng)口之上的長租公寓，也通過近十年的成長與試錯(cuò)，進(jìn)入到發(fā)展的“深水區(qū)”。

在首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店新晉店長——“95后”姑娘姚謙看來，對于長租公寓的未來，既不能是所謂的二房東，靠收差價(jià)為生，也不能單純地鎖定資本化，更重要的是社區(qū)運(yùn)營和管理，就像行業(yè)里說的那樣，“租客用私人小空間去換取社交大空間，運(yùn)營商則通過增加黏性，進(jìn)而挖掘衍生效益”?；貧w自己的工作，她坦言長租公寓從業(yè)者要做好干苦活、干累活的準(zhǔn)備。

入行市場“租金貸”的雷反而成為機(jī)會(huì)

長租公寓管家，是“95后”姑娘姚謙的第二份工作。在2019年4月以前，她的身份還是建筑工地的一名材料記賬員。

“干夠了，想嘗試一下新領(lǐng)域。”談及自己換工作的原因，姚謙表示，盡管材料記賬員和長租管家一樣同屬“房地產(chǎn)相關(guān)”，但對于一個(gè)女生而言，薪酬不高、高頻往返施工現(xiàn)場，讓她想換個(gè)有發(fā)展空間的工作。

國企招聘，成為了打動(dòng)姚謙的第一要素。姚謙直言，起初自己對于長租管家的認(rèn)識(shí)幾乎是空白的，對于這份工作的初印象還是通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎得來。

2019年4月1日，23歲的姚謙經(jīng)面試通過后入職首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店，成為了一名長租公寓管家。接待租客、看房簽約、租后客戶維護(hù)以及催繳租金，成為了她接下來每日的工作內(nèi)容。

姚謙入職的2019年，是首創(chuàng)置業(yè)展開長租公寓板塊探索的第二年。在前一年，這家北京國企開始涉足長租公寓領(lǐng)域，正式成立長租社區(qū)品牌“Hé寓”，隨后，北京房山和園、天津雙港Hé寓項(xiàng)目相繼在北京、天津落地。

與當(dāng)時(shí)市場普遍存在的“收租-裝修-出租”的“二房東模式”不同，“Hé寓”的房源由存量項(xiàng)目升級(jí)改造而來。姚謙所工作的首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店，就是首創(chuàng)置業(yè)開發(fā)的紫悅臺(tái)項(xiàng)目的存量改造部分。

姚謙回憶，自己在2019年4月正式入職時(shí)，店里只有一個(gè)店長和一個(gè)管家，算上自己，當(dāng)時(shí)3個(gè)人主要管理100多戶簽約租客。作為首創(chuàng)置業(yè)在北京落地的第一個(gè)“Hé寓”項(xiàng)目，首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店剛剛開業(yè)運(yùn)營時(shí)的規(guī)模不算大，公寓集中在紫悅臺(tái)的4號(hào)樓，僅有房源277套。

不同于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人首單成交的艱難，在姚謙看來，自己成交的第一單則稍顯容易。

“租金、地段、品質(zhì)，是影響租客簽約的主要因素。我剛開始做管家的時(shí)候，租客對于這種集中式長租公寓的接受度已經(jīng)大為提升。我們的租客主力是那些在豐臺(tái)科技園工作的年輕人，收入水平相對較高，對于品質(zhì)居住的訴求也較為強(qiáng)烈。”姚謙回憶，自己成交的第一單甚至沒有“隔夜”，因?yàn)榉吭纯偭坎欢啵胍獡Q房的租客來到公寓內(nèi)實(shí)地看房后，當(dāng)即拍板交了定金。

“現(xiàn)階段可以明顯感覺到的變化是，現(xiàn)在的租客在關(guān)注租金價(jià)格之外，還對簽約及付款形式較為關(guān)注。”姚謙表示，有不少租客因?yàn)樵缒觊g踩了“租金貸”的雷，所以在重新尋找租住地的時(shí)候，對于不收中介費(fèi)、承諾不使用租金貸的長租公寓格外青睞。

據(jù)姚謙介紹，到了2019年6月，首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店277戶便已實(shí)現(xiàn)滿租。

大考沒等來開春租賃高峰等來了疫情的洗禮

讓姚謙沒想到的是，長租公寓行業(yè)扛過了201年的資本寒冬，緊接著在2020年初再次迎來了一場“大考”：突如其來的新冠疫情直接給了長租公寓一拳重?fù)?，也讓姚謙在內(nèi)的長租公寓一線工作者措手不及。

當(dāng)時(shí)，姚謙入職尚不滿一年。但作為一名已經(jīng)熟練掌握門店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的一線管家，姚謙和迫切期盼2020年會(huì)迎來小陽春進(jìn)行“回血”的長租公寓運(yùn)營方一樣，已經(jīng)做好了在新年度大展拳腳的準(zhǔn)備。

姚謙直言，春節(jié)前后處于租賃低谷期，節(jié)后的2-3月則是人員返工入住的高峰期，也是租賃服務(wù)企業(yè)迫切等待的年后市場回暖期。“然而，我們沒能等到開春租賃小高峰的涌現(xiàn)，卻等來了疫情。”

因?yàn)樾鹿谝咔榈臎_擊，2020年2月以來，“返工大潮”沒能如期而至，新年度開端的第一個(gè)租賃小陽春落空。

一方面是為了降低及阻斷傳染，減少潛在疑似病患引起的人際接觸，各地政府相繼推出延遲復(fù)工期;另一方面，更多人因?yàn)榧亦l(xiāng)防控疫情而采取的交通管制、封城等舉措，暫時(shí)無法離開老家。在住房租賃領(lǐng)域的從業(yè)者看來，因疫情防控導(dǎo)致的人口流通大幅減少，直接導(dǎo)致了租房需求蟄伏，這也在一定程度上意味著長租公寓的“寒冬”被拉長。

疫情防控的壓力首當(dāng)其沖。對于姚謙和店里來說，面臨著雙重考驗(yàn)：疫情期間，既要考慮長租公寓活下去的問題，更要保證租客的安全。

高壓防疫、客源銳減之下，門店的經(jīng)營壓力也開始顯現(xiàn)。

“疫情發(fā)生之前，我每月接待的咨詢客戶大概能有三四十組，但疫情發(fā)生后，客戶咨詢量以及帶看簽約量可謂‘腰斬’。在防疫形勢最為嚴(yán)峻的2020上半年，算上線上咨詢，我平均每月的客戶咨詢量只有10組出頭。”在簽約成交方面，姚謙表示，算上新簽及續(xù)租，她工作以來簽單的最高紀(jì)錄在20單/月左右;但在受疫情影響最為嚴(yán)重的2月，姚謙的實(shí)際簽單量從租賃高峰期的十位數(shù)，直接掉到了個(gè)位數(shù)。

出租率的下滑，也從側(cè)面印證了長租公寓在疫情之下的“艱難日子”——2020年2月，姚謙所處門店的新增簽單量較1月環(huán)比下滑超五成。

“這次疫情是一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，適逢春節(jié)這一人口集中遷徙的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對國內(nèi)應(yīng)急管理能力、社會(huì)動(dòng)員能力和城市治理能力都是嚴(yán)峻考驗(yàn)。對于我們長租公寓行業(yè)而言，更是前所未有的‘大考’。”據(jù)姚謙介紹，疫情發(fā)生后，她和同事春節(jié)假期未過完便火速返崗，和當(dāng)時(shí)春節(jié)期間一直值守公寓內(nèi)的店長一起，投入到了緊張的社區(qū)防疫工作中。

姚謙所在公寓門店第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，同步成立了防控責(zé)任小組，并隨即制定了包括消殺保潔、物資配備、人員管理、政府聯(lián)動(dòng)、暫停帶看新簽業(yè)務(wù)等緊急疫情防控措施;此外，通過電話、微信、社區(qū)宣傳欄等多渠道實(shí)時(shí)公示防疫信息，建立起了防控新冠疫情的第一道防線。

到2月10日，北京對外發(fā)布10條管控措施，宣布全面實(shí)施社區(qū)封閉管理，首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店已提前完成了對于湖北籍租客的篩查以及其他承租者的線上申報(bào)返程信息登記。

“第一輪租客篩查時(shí)，我們很快確定了6名湖北租客，并對其中非武漢籍租客的春節(jié)期間行程以及返京意向進(jìn)行了登記，與此同時(shí)，對這部分租客的房屋進(jìn)行了無死角的消殺。在重點(diǎn)關(guān)注湖北籍租客外，我們還對公寓內(nèi)其他租客是否前往湖北旅行或探親，導(dǎo)致滯留或者途經(jīng)疫情中高風(fēng)險(xiǎn)的情況進(jìn)行了摸查。”姚謙表示，通過前期對疫情中高風(fēng)險(xiǎn)租客的針對性篩查，加上公共區(qū)域每日衛(wèi)生消毒、增加消毒頻率，公寓內(nèi)關(guān)于疫情的恐慌逐漸被平息了下來，租客不配合防疫管控的情況也隨之減少。

回憶那段積極抗疫的日子，姚謙直言，疫情防控期間團(tuán)隊(duì)的壓力激增，每個(gè)人都忙到“分身乏術(shù)”。“當(dāng)時(shí)我們3個(gè)管家加上店長一共是4個(gè)人，每兩個(gè)小時(shí)一輪班去門衛(wèi)值守，配合安保人員對租客進(jìn)行查證、驗(yàn)碼、登記;從門衛(wèi)崗換下來的人，還要趕去公寓范圍內(nèi)各個(gè)樓層為隔離中的租客送生活物資，同時(shí)將租客們放置在門外的生活垃圾帶走，統(tǒng)一處理。”

姚謙回憶稱，這樣的高壓防疫狀態(tài)以及人力投入，一直持續(xù)到北京封閉化的社區(qū)管控放開。

據(jù)北京新冠肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組當(dāng)時(shí)的通報(bào)內(nèi)容，截至2020年5月17日，北京有1萬余個(gè)居住小區(qū)，約3900個(gè)行政村，365萬返京人員進(jìn)行了居家和集中觀察，有160萬人投入到社區(qū)防控的過程中。

包括姚謙在內(nèi)的首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店員工，以及公寓內(nèi)近300戶租客，也成為了“全民戰(zhàn)疫”背景下，體現(xiàn)長租公寓企業(yè)及租客攜手共渡疫情難關(guān)的一抹亮色。

蛻變告別唯規(guī)模論求解社區(qū)增值

今年6月23日，因?yàn)樵趰彵憩F(xiàn)突出、業(yè)務(wù)能力出眾，姚謙晉升為首創(chuàng)和園房山大學(xué)城店的新一任店長。直到現(xiàn)在，恍惚間姚謙還不敢確定，自己已經(jīng)從一個(gè)長租公寓領(lǐng)域的“小白”，成長了長租公寓領(lǐng)域的一員小將。

按照姚謙的話來講，自2019年入職以來，她對于長租公寓行業(yè)的認(rèn)知，也是伴隨著行業(yè)的發(fā)展以及自身的成長被不斷刷新。這幾年，姚謙眼見著長租公寓從風(fēng)口到雷口，從受到市場和資本熱捧，到接連爆倉以及陷入租金貸、甲醛房等負(fù)面泥潭，同時(shí)也因疫情沖擊掀起又一輪洗牌。

從一線管家成長為新晉店長，姚謙表示，自己越發(fā)認(rèn)識(shí)到長租公寓在盤活存量市場、提高住房資源利用率方面的價(jià)值。談及長租公寓的運(yùn)營，姚謙認(rèn)為，正如業(yè)內(nèi)流傳的一句話概括的那樣，“租客用私人小空間去換取社交大空間，運(yùn)營商則通過增加黏性，從各種衍生挖掘額外效益”。

在姚謙這個(gè)“95后”新晉長租公寓店長看來，在消費(fèi)升級(jí)和租購并舉的背景下，伴隨著品質(zhì)租房在國內(nèi)逐漸興起，市場上各大長租公寓品牌對于“管家”的需求已經(jīng)明顯增加，長租公寓的服務(wù)邊界也在不斷擴(kuò)寬，提供包括保潔、維修、社區(qū)活動(dòng)、搬家等基本租后服務(wù)。與此同時(shí)，政策層面的不斷支持，也倒逼行業(yè)在租客住房的便利性、品質(zhì)化、智能化等方面進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。

“兩年前，我剛當(dāng)管家的時(shí)候，店長對我們的期待是簽好每一單，不能有安全事故的發(fā)生，盡量少一些投訴?，F(xiàn)如今，市場已經(jīng)對長租管家提出更加明確的要求，把服務(wù)做上去、把品牌打出去。這不僅是一個(gè)管家職業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，更是長租公寓品牌在行業(yè)的立身之本。”姚謙說道。

不過，談及這個(gè)昔日處于風(fēng)口之上的行業(yè)，姚謙也表示，長租公寓其實(shí)是一門需要干苦活、累活的生意。面對形形色色、需求不盡相同的租客，從租前到租后，從維護(hù)客戶到解決租期爭端，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要求管家極盡耐心。這需要一線管家能夠沉下心，看似簡單，實(shí)則也不容易。

姚謙直言，盡管她自己已經(jīng)在工作中找到了一定的歸屬感和認(rèn)同感，但起初也常常會(huì)在那些繁雜甚至瑣碎的工作片段中，感受到管家不被理解的時(shí)刻。

“現(xiàn)實(shí)中發(fā)現(xiàn)，從租前到租后的一些環(huán)節(jié)，仍有一部分租客對我們長租管家是心存偏見的。比如在租期內(nèi)遇到一些糾紛沒能妥善解決的時(shí)候，有些租客就會(huì)說‘你一個(gè)銷售怎樣怎樣’，將我們概括成一個(gè)傳統(tǒng)銷售。其實(shí)在剛開始工作的時(shí)候，聽到這樣的說法，內(nèi)心還是感覺很受傷的。”

不過，姚謙也欣慰地發(fā)出感嘆，自己所處的長租公寓正在逐步向好。從前期的“跑馬圈地”、野蠻生長到中期的資本退潮、回歸理性，再到2020年遭遇疫情“黑天鵝”，發(fā)展一波三折的長租公寓行業(yè)開始在“危中尋機(jī)”，從重視“規(guī)模”外功到轉(zhuǎn)向修煉“運(yùn)營”內(nèi)功。

在姚謙看來，給長租公寓行業(yè)以重?fù)舻囊咔?，也給了行業(yè)一個(gè)重新展示的契機(jī)，讓租客群體發(fā)現(xiàn)：作為一個(gè)年輕且快速革新的行業(yè)，長租公寓這個(gè)新興行業(yè)仍然走在規(guī)范化、精細(xì)化、完善化的發(fā)展主路上;作為長租市場的重要參與主體，伴隨著時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生的管家，其職業(yè)價(jià)值也將被不斷挖掘。

關(guān)鍵詞： 房地產(chǎn)行業(yè) 存量 長租公寓 低谷期