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工人日?qǐng)?bào)—中工網(wǎng)記者 成露

2022年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了第四次油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度監(jiān)測(cè)9個(gè)主流油煙機(jī)品牌，市場(chǎng)占有率共計(jì)達(dá)80%。2022年油煙機(jī)行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），與去年持平，保持較高水平。油煙機(jī)企業(yè)加大高端產(chǎn)品布局、不斷完善產(chǎn)品性能和服務(wù)質(zhì)量，用戶的感知質(zhì)量同比提升0.1分。但受到集成灶產(chǎn)品沖擊、行業(yè)價(jià)格上漲和疫情因素的綜合影響，油煙機(jī)行業(yè)銷量同比出現(xiàn)下滑，品牌形象同比下降0.5分，用戶感知價(jià)值同比下降0.4分。

智能油煙機(jī)受到用戶認(rèn)可，煙感應(yīng)功能成為用戶最滿意的智能功能。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，智能油煙機(jī)的用戶滿意度比非智能油煙機(jī)高1分，用戶較常用的智能功能有煙感應(yīng)、手勢(shì)控制、溫度感應(yīng)、智能清洗提醒等，提及率均超過30%。這些較常用功能中，用戶滿意的是煙感應(yīng)功能，有35.9%的用戶提及，其次是手勢(shì)控制功能，有33.3%的用戶提及，然后是溫度感應(yīng)和智能清洗提醒功能，提及率分別為21.1%和20.4%。

4000元以上價(jià)位油煙機(jī)更受用戶認(rèn)可。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，4000元以上價(jià)位油煙機(jī)的用戶滿意度為85分，同比提升2分，高于行業(yè)平均水平2分。用戶對(duì)4000元以上價(jià)位油煙機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)方面評(píng)價(jià)高于4000元以下價(jià)位油煙機(jī)，尤其是對(duì)智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性，運(yùn)行噪音和清潔方便性認(rèn)可度更高。

油煙機(jī)運(yùn)行噪音和清潔方便性的表現(xiàn)同比雖有提升，但仍是用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)。油煙機(jī)企業(yè)致力于改善產(chǎn)品噪音大和清潔不方便的痛點(diǎn)問題，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，運(yùn)行噪音和清潔方便性的滿意度同比分別提升1.1和2.1分，但這兩個(gè)方面仍是行業(yè)體驗(yàn)痛點(diǎn)。用戶普遍反映油煙機(jī)運(yùn)行過程中噪音大，尤其是高檔位大吸力的情況下噪音更大，不能與家人正常溝通交流。清潔不方便主要體現(xiàn)在邊邊角角、不易拆卸的部分不容易清理，自清潔功能效果不理想等。油煙機(jī)企業(yè)通過取消油網(wǎng)設(shè)計(jì)、增強(qiáng)自清潔功能來優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)，不斷提升用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的整體感知水平。85后和95后用戶對(duì)噪音較為不滿，85前用戶對(duì)清潔方便性較為不滿。

性價(jià)比高是用戶考慮購買油煙機(jī)時(shí)的第一因素，節(jié)能環(huán)保已成為用戶考慮購買的重要因素。用戶購買油煙機(jī)時(shí)考慮的第一因素是性價(jià)比高，在油煙機(jī)銷售均價(jià)持續(xù)上升的情況下，用戶對(duì)性價(jià)比的重視程度提高，提及率為42.7%，同比提高2.8個(gè)百分點(diǎn)。節(jié)能環(huán)保提及率為31%，同比提高2.7個(gè)百分點(diǎn)。在“雙碳”戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)下，用戶對(duì)此方面關(guān)注度有所提升。

油煙機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比小幅下降。油煙機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為49.3，同比下降1.6。2022年油煙機(jī)行業(yè)在價(jià)格上漲銷量下降、集成灶分流單品油煙機(jī)的情況下，用戶對(duì)油煙機(jī)品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度出現(xiàn)下降，再次選擇本品牌油煙機(jī)的可能性小幅下降，這些方面使得油煙機(jī)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)同比小幅下降。

購買過程服務(wù)表現(xiàn)不佳，服務(wù)收費(fèi)合理性仍需重點(diǎn)關(guān)注。購買過程的服務(wù)表現(xiàn)同比小幅下降，低于安裝服務(wù)和配送服務(wù)。售后服務(wù)過程中，售后服務(wù)熱線暢通性、售后服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性和服務(wù)專業(yè)性表現(xiàn)均較好，同比有不同程度提升。售后服務(wù)收費(fèi)合理性仍然表現(xiàn)較差，用戶反映不滿意的原因主要是保修期內(nèi)收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚、收取上門費(fèi)、維修費(fèi)用和配件價(jià)格高等。

關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 的情況下 同比下降