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提升保險業(yè)服務還有較大空間（主題）

日前，中國銀行保險信息技術管理有限公司（以下簡稱“中國銀保信”）發(fā)布2022年度保險服務質量指數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，2022年度財產保險（車險業(yè)務）服務質量行業(yè)指數(shù)為90.49，2022年度人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）服務質量行業(yè)指數(shù)為85.28。

“從行業(yè)整體來看，指數(shù)和大部分指標均呈現(xiàn)穩(wěn)中有進的態(tài)勢。”中國銀保信相關負責人表示，保險服務質量指數(shù)采用指數(shù)化方式揭示保險業(yè)的服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑。

陽光財險消費者權益保護部副總經理馬國濤表示，保險服務質量指數(shù)全面客觀地反映了保險機構的理賠與承保服務水平，也是目前行業(yè)最權威的服務質量評價，受到越來越多消費者的關注。通過服務質量指數(shù)的有效管理，陽光財險連續(xù)兩年實現(xiàn)指數(shù)與排名提升，不斷提高了公司客戶服務能力。

眾所周知，保險的主要功能是風險管理和損失補償，但兩者都離不開優(yōu)質高效的服務，可以說，服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。而此次指數(shù)選取的險種則是與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的財產保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務。

經記者梳理發(fā)現(xiàn)，在財產保險（車險業(yè)務）公司方面，此次發(fā)布的指數(shù)中有9家財產保險公司得分超過90，其中有太保產險、平安產險、人保財險、利寶保險、大地保險、中航安盟保險、太平財險、中華財險、合眾財險；指數(shù)得分超過90的公司數(shù)量較上一年度增加5家。此外，2家財產保險公司的指數(shù)得分低于60，三井住友海上火災保險指數(shù)得分為55.98，長江財險為50.55。

在人身保險公司方面，太保壽險、國壽壽險、友邦人壽、安聯(lián)人壽、交銀人壽、財信吉祥人壽、太平人壽、泰康人壽、中信保誠人壽等9家人身保險公司的指數(shù)得分超過90，數(shù)量較2021年度增加4家。人身保險公司中，僅有匯豐人壽一家指數(shù)得分低于60，為50.24。

與2021年度指數(shù)結果相比，財產保險業(yè)案均索賠支付周期、結案率及續(xù)保率等指標實現(xiàn)提升；人身保險業(yè)退保率及保單繼續(xù)率等多個指標獲得改善，結案率指標保持在較高水平。中國銀保信相關負責人表示，自首期保險服務質量指數(shù)發(fā)布以來，保險業(yè)積極開展智能線上化作業(yè)、理賠直付等多元服務，保險消費者獲得感增強，保險服務質量指數(shù)引領行業(yè)提升服務的意義初步顯現(xiàn)。

據(jù)了解，保險服務質量指數(shù)依托行業(yè)信息平臺數(shù)據(jù)編制，從消費者視角出發(fā)，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性4個維度進行評價，整體涵蓋了承保、理賠服務共計7個方面的單項指標。而此次發(fā)布的指數(shù)編制對象為截至2022年12月31日，開業(yè)滿2個會計年度的財產保險公司及人身保險公司法人機構，養(yǎng)老保險公司、農業(yè)保險公司、再保險公司、保險集團公司等類型的保險公司都暫不納入指數(shù)編制范圍，并根據(jù)保險公司接受監(jiān)管措施等情況，對納入指數(shù)的公司范圍進行動態(tài)調整。

未來，保險公司如何用好指數(shù)提升服務水平？馬國濤認為，保險公司首先要全面提升對服務質量指數(shù)工作認識，全面落實保險業(yè)的政治性、人民性和專業(yè)性的要求，抓好每項指標背后的客戶服務工作落地。其次要高度重視客戶需求與體驗，扎實推動客戶服務的線上線下一體化。尤其是在理賠方面，通過線上化、智能化的技術運用，透明理賠等舉措，切實解決客戶理賠問題。最后要直面客戶痛點，建立完善各項管理機制，打造高素質保險體驗官隊伍。同時，從產品和服務源頭體驗出發(fā)，溯源保障消費者權益，將更多消費者喜歡、適合的產品與服務配置給有需要的消費者，發(fā)揮主業(yè)的保障服務功能。

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