演出市場、旅游消費、預(yù)付式消費等問題頻發(fā)
中國消費者報記者 薛慶元
(資料圖片)
演唱會退票難、觀看體驗不佳,旅游遭遇酒店漲價、景區(qū)購物問題多……7月4日,江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2023年上半年消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析。上半年,江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴維權(quán)訴求126928件,其中一季度65645件,二季度61283件;先行和解激勵機制發(fā)揮作用,投訴數(shù)據(jù)同比下降17.87%。為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.09億元,接待消費者來訪和咨詢23.12萬人次。
從消費類型分析,上半年商品類投訴80001件,占受理總量的63.03%;服務(wù)類44320件,占比34.92%;其他商品和服務(wù)投訴2607件,占比2.05%。其中,日用商品類、家用電子電器類、交通工具類投訴量居商品類投訴前三位,生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴量居服務(wù)類投訴量前三位。從投訴性質(zhì)來看,質(zhì)量問題、售后服務(wù)、合同問題位列前三位,分別占比28.62%、27.26%、20.90%。
在互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測方面,上半年共監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)相關(guān)的輿情信息1253048條,其中一季度527620條,二季度725428條,占消費類輿情信息總量的24.17%,輿情傳播速度為6922.9條/天,3月15日輿情信息量達到波峰,峰值為22899條。輿情主要集中在餐飲、旅游、汽車、娛樂、教育、金融、房產(chǎn)等領(lǐng)域,具體包括預(yù)付式消費頑疾難除、演出市場負面輿情不斷、餐飲消費關(guān)注度居高不下、旅游消費熱度與問題并存。
預(yù)付式消費引關(guān)注
預(yù)付式消費集中在綜合零售、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身等領(lǐng)域,一直是消費投訴“重災(zāi)區(qū)”。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關(guān)預(yù)付式消費相關(guān)投訴1340件;輿情數(shù)據(jù)則顯示,上半年關(guān)于預(yù)付式消費投訴的輿情信息41757條。相關(guān)問題主要集中在3個方面:信息不對稱、存在夸大宣傳現(xiàn)象;合同簽訂霸王條款多,如“最終解釋權(quán)歸商家所有”“商家具有修改權(quán)和終止使用權(quán)”“開卡后費用概不退還”等內(nèi)容屢見不鮮;商家關(guān)門閉店,卷錢“跑路”情形增多。
例如,消費者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價值1780元的瑜伽健身年卡,由于疫情影響,課程一直斷斷續(xù)續(xù)。2022年12月,劉女士因為感染了新冠,一直沒有去上課,今年2月初,劉女士前往該瑜伽館想要退卡,卻發(fā)現(xiàn)瑜伽館已經(jīng)換了經(jīng)營者。新商家負責(zé)人告知劉女士并未在電腦里找到她的名字,沒有辦法為其退費。無奈之下,劉女士向當?shù)叵N瘜で髱椭9ぷ魅藛T接到投訴后聯(lián)系該瑜伽館原經(jīng)營者核實相關(guān)問題,并表示經(jīng)營者以預(yù)付款的方式提供服務(wù)的,應(yīng)當按照約定提供,未按照約定提供的應(yīng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。在消保委調(diào)解下,雙方達成一致意見,劉女士收到退款1305元。
演出市場問題頻現(xiàn)
今年以來,演出市場加快恢復(fù),但仍有一系列問題不容忽視。上半年,江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場投訴566件;輿情數(shù)據(jù)則顯示,上半年關(guān)于演出市場消費投訴的輿情信息34395條。相關(guān)投訴問題包括演出票退票難,演出購票秩序混亂,主辦方涉嫌虛假宣傳,如演職人員與宣傳不符、演出內(nèi)容擅自變更、觀看分區(qū)與銷售官方宣傳不一致,現(xiàn)場觀演體驗感差,如衛(wèi)生條件差、座位安排不合理、現(xiàn)場秩序混亂等。
例如,消費者孫先生3月6日在某APP上購買了某演唱會的兩張門票,為內(nèi)場座位,票價合計2576元。但是后來孫先生發(fā)現(xiàn)該演唱會場次與他的考試時間沖突,其無法前往演唱會。因距離演唱會開始還有40余天,孫先生認為退票不影響二次銷售,故想通過APP客服中心退票。但是客服人員表示拒絕退票并稱,演出商品具備時效性,因此購票成功不支持退換。
江蘇省消保委認為,演出主辦方應(yīng)均衡多方利益,探索推出更公平、合理的退改政策,在入場驗票時可用“一人一證一票”進行實名檢驗。票務(wù)平臺應(yīng)明確告知退改政策,并可以通過限制購票數(shù)量、實名制等手段,避免“黃牛黨”囤積門票。有關(guān)部門應(yīng)進一步加強規(guī)范演出市場秩序,依法打擊“黃牛”炒票、虛假宣傳等違法違規(guī)行為,暢通群眾投訴舉報熱線。
餐飲消費問題多發(fā)
前段時間,烤肉、麻辣燙、小龍蝦等餐飲和其他食品消費領(lǐng)域的“缺斤短兩”問題屢被曝光,食品衛(wèi)生安全事件頻發(fā)。上半年,江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費投訴1507件;輿情數(shù)據(jù)則顯示,上半年關(guān)于餐飲消費投訴的輿情信息78781條。
具體投訴問題包括食品衛(wèi)生安全堪憂,夏季高溫天氣來臨,部分商家食材不新鮮、食物中有異物異味、食品烹飪不衛(wèi)生等,導(dǎo)致消費者用餐體驗不佳,甚至出現(xiàn)腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀;餐飲商戶“缺斤短兩”,如外賣小龍蝦標稱重量與實際稱重差距較大;菜品實際與宣傳內(nèi)容不符,部分商家以精美圖片吸引顧客,但消費者用餐時發(fā)現(xiàn)實際菜品與菜單不一致、烹飪使用食材與宣傳不符等。
例如,2月12日,徐女士在鎮(zhèn)江某魚莊就餐,吃完之后感覺舌頭麻木,還有干嘔、頭暈的癥狀。徐女士去醫(yī)院就診后,醫(yī)生診斷為疑似食物中毒。為此,徐女士要求商家承擔餐費、診療費及誤工費。商家認為誤工費屬于間接費用,不應(yīng)該由自己承擔。經(jīng)工作人員調(diào)查核實,徐女士確因治療耽擱了一天時間,同時徐女士也提供了收入證明等材料。最終在工作人員的協(xié)調(diào)下,商家除賠償診療費外,還賠償了餐費、打車費、營養(yǎng)費、誤工費等近3000元費用。
旅游消費問題集中
上半年,消費者出行意愿強烈,旅游消費市場持續(xù)升溫。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關(guān)旅游消費相關(guān)投訴達1363件;輿情數(shù)據(jù)則顯示,上半年關(guān)于旅游消費投訴的輿情信息70951條。相關(guān)問題主要集中在酒店價格高,服務(wù)不到位;景區(qū)購物問題多,售后難保障;購票環(huán)節(jié)有爭議,旅游體驗不佳等方面。
例如,消費者薛先生投訴稱,1月在南京某酒店預(yù)訂了三晚雙床豪華城景房,支付費用7000元。入住后,當晚從22點左右至24點左右因酒店硬件故障不能提供熱水,致使其無法正常洗浴,且未得到酒店方任何形式的賠償。薛先生認為該酒店收取高昂的房費,卻未能按約提供最基本的住宿服務(wù),應(yīng)承擔一定的違約賠償責(zé)任,遂投訴至消保委。最后雙方達成和解。
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關(guān)注消費市場“三變”“三不足”
通過梳理輿論聲音,分析消費輿情關(guān)注重點可以發(fā)現(xiàn),與去年同期相比,消費輿情關(guān)注重點和焦點折射出消費市場的“三變”:線下實體店消費逐步恢復(fù),線下線上融合加速;文化娛樂消費市場活躍,消費場景不斷拓展;消費品質(zhì)化、個性化趨勢凸顯,消費水平加速提升。但是,消費升級與消費市場發(fā)展之間仍然存在“三不足”:消費供給品質(zhì)不足、消費風(fēng)險預(yù)警不足、經(jīng)營者服務(wù)意識不足。
針對今年上半年消費領(lǐng)域出現(xiàn)的難點和新問題,江蘇省消保委建議,打好“預(yù)防針”,加強預(yù)付式消費安全保障,采用凍結(jié)一定比例資金、打造資金池、引入第三方監(jiān)管、推廣使用預(yù)付式消費合同范本等舉措,規(guī)范預(yù)付式消費;用好“規(guī)則尺”,推動文旅消費市場規(guī)范發(fā)展,一方面制定規(guī)范演出市場的細則和規(guī)定,另一方面督促平臺完善機制,建立聯(lián)合懲戒機制,實現(xiàn)監(jiān)管精細化;把好“品質(zhì)關(guān)”,滿足消費升級新需求,商家應(yīng)當不斷提高誠信意識,創(chuàng)新服務(wù)理念,從消費者需求出發(fā),用高質(zhì)量的服務(wù)來激發(fā)消費活力,還要做好緊急情況下的風(fēng)險防范和預(yù)警,充分做好服務(wù)預(yù)案,不斷創(chuàng)新和拓展消費場景,滿足消費者多樣化需求,提升消費體驗感,打造更高質(zhì)量的消費環(huán)境,讓消費更放心。
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