中國(guó)移動(dòng)否認(rèn)系統(tǒng)后臺(tái)有問(wèn)題 拒絕二次退款

張老先生作為中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)，突然莫名收到4條業(yè)務(wù)訂購(gòu)成功短信，之后話費(fèi)被扣去95元。沒(méi)任何操作就被扣錢(qián)，讓老先生很不解。雖家人事后聯(lián)系客服將這些業(yè)務(wù)取消并退款，但第二天又收到兩條訂購(gòu)某業(yè)務(wù)的短信并被扣去40元。家屬再次聯(lián)系客服卻被告知退費(fèi)只能操作一次。中國(guó)移動(dòng)客服向北京晨報(bào)記者表示，張老先生的通信服務(wù)無(wú)異常，訂購(gòu)業(yè)務(wù)與后臺(tái)無(wú)關(guān)，如果不是機(jī)主本人操作，可能是手機(jī)病毒。但張老先生的家屬否認(rèn)這一說(shuō)法。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有多名用戶(hù)發(fā)出類(lèi)似吐槽，有些來(lái)自咪咕游戲平臺(tái)的扣費(fèi)短信甚至發(fā)生在半夜手機(jī)無(wú)人操作時(shí)。

莫名增值業(yè)務(wù) 被扣資費(fèi)95元

張老先生今年78歲，雖然有手機(jī)，但平時(shí)不常用，也就是接打子女們的電話，偶爾上微信與老朋友聯(lián)系。4月9日晚上7點(diǎn)多，“中國(guó)移動(dòng)”發(fā)來(lái)短信稱(chēng)，張老先生已經(jīng)成功訂購(gòu)“咪咕中南悅聽(tīng)會(huì)”業(yè)務(wù)，每月15元。不一會(huì)兒，又一條短信稱(chēng)他點(diǎn)播了中移互聯(lián)網(wǎng)公司提供的“夢(mèng)想三國(guó)之永恒之神鉆石大禮包”業(yè)務(wù)，支付話費(fèi)20元。此后，從當(dāng)晚到次日，張老先生又“被訂購(gòu)”了另外幾款游戲業(yè)務(wù)，總共被扣費(fèi)95元。

張老先生對(duì)手機(jī)業(yè)務(wù)不熟，以為是女婿辦手機(jī)卡時(shí)預(yù)定的業(yè)務(wù)，于是告訴其別亂花錢(qián)。可女婿李先生接過(guò)短信一看就生氣了，“扣資費(fèi)都是中國(guó)移動(dòng)咪咕游戲的增值業(yè)務(wù)，我根本沒(méi)辦過(guò)，剛充值100元，差點(diǎn)就被扣完了。”

再次被訂購(gòu) 申請(qǐng)退款被拒絕

4月12日，李先生撥打了中國(guó)移動(dòng)客服，反映了情況并追問(wèn)業(yè)務(wù)辦理的原因，“他們和我說(shuō)，可能是老人無(wú)意中點(diǎn)了什么網(wǎng)頁(yè)。但實(shí)際上根本不可能，因?yàn)槲覀冎胺磸?fù)提醒過(guò)老人別亂點(diǎn)鏈接，再說(shuō)他畢竟歲數(shù)大了，根本不會(huì)像年輕人那樣每天拿著手機(jī)玩。”由于客服很快幫助退了款，李先生的氣也就消了。

但讓李先生沒(méi)想到的是，退款的第二天，老人在沒(méi)操作手機(jī)的情況下又“被辦理”了“咪咕汽車(chē)超人悅讀會(huì)”和“超級(jí)熊跳躍復(fù)活道具”業(yè)務(wù)，一下子被扣款40元。這一次，中國(guó)移動(dòng)客服人員告訴李先生，退款申請(qǐng)只能有一次，所以4月13日的扣款不能退還。

情況非個(gè)案 深夜時(shí)段被扣費(fèi)

北京晨報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張老先生遇到的游戲扣費(fèi)問(wèn)題不是個(gè)案。

今年2月，市民周女士曬出賬單，手機(jī)上連續(xù)收到7條扣費(fèi)短信，所涉業(yè)務(wù)與張老先生相似，都是來(lái)自中國(guó)移動(dòng)咪咕游戲平臺(tái)，其中有兩條扣費(fèi)短信發(fā)送時(shí)間在凌晨?jī)牲c(diǎn)40分。周女士說(shuō)，她在那個(gè)時(shí)間段根本就沒(méi)有動(dòng)過(guò)手機(jī)，不存在“誤點(diǎn)”的可能。

另有網(wǎng)友表示，“我都被扣款4個(gè)月了，是看賬單時(shí)才知道花錢(qián)買(mǎi)了虛擬游戲設(shè)備，幸虧是一次性的，這要月月扣款就太可怕了。”吃過(guò)虧的用戶(hù)建議說(shuō)，“以后要時(shí)不時(shí)查查賬單，說(shuō)不定什么時(shí)候錢(qián)就被莫名其妙‘吞’了。”在貼吧里，甚至有網(wǎng)友專(zhuān)門(mén)撰文回答“被咪咕強(qiáng)行扣費(fèi)怎么辦”。

自稱(chēng)系統(tǒng)無(wú)誤 只能退款一次

記者昨天就張老先生移動(dòng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題致電客服，對(duì)方稱(chēng)系統(tǒng)無(wú)誤，“如果不是機(jī)主本人操作，那可能是手機(jī)中病毒了。”但李先生否認(rèn)了這個(gè)說(shuō)法，“我也算半個(gè)手機(jī)通，岳父手機(jī)里面的防護(hù)軟件都是我裝的，而且收到扣費(fèi)短信后我第一時(shí)間就查看了，根本沒(méi)有病毒。”

客服向北京晨報(bào)記者證實(shí)，因用戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)一次退款，不能再申請(qǐng)第二次。對(duì)方答應(yīng)李先生會(huì)向上級(jí)申請(qǐng)調(diào)查，但截至發(fā)稿時(shí)為止，對(duì)方并未給出任何回應(yīng)。

■律師建議

用戶(hù)多方維權(quán) 推動(dòng)正常經(jīng)營(yíng)

北京市京師律師事務(wù)所鐘蘭安律師向記者表示，上述情況在生活中確實(shí)經(jīng)常會(huì)遇到。他建議，如果確實(shí)是無(wú)操作的情況下被扣資費(fèi)，用戶(hù)不要因?yàn)閾p失金額小而放棄和運(yùn)營(yíng)商申訴。應(yīng)第一時(shí)間要求其退款，如有損失一并要求賠償。如果通訊企業(yè)不能給用戶(hù)合理的解決方案，用戶(hù)可以申請(qǐng)由消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解。如果企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)爭(zhēng)議涉及人數(shù)眾多，波及范圍廣，消協(xié)還可以提起公益訴訟。如果認(rèn)為侵害用戶(hù)利益，用戶(hù)也可自行向法院提起訴訟

鐘律師表示，不論找運(yùn)營(yíng)商還是找消協(xié)，解決問(wèn)題的可能只是某些部門(mén)。一旦問(wèn)題涉及訴訟就會(huì)引起公司高層重視，不僅對(duì)個(gè)案的解決有幫助，也能提高他們對(duì)各個(gè)平臺(tái)的規(guī)范要求。

此外，鐘律師還建議，用戶(hù)還可以向工信部門(mén)舉報(bào)，“希望電信企業(yè)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，尊重消費(fèi)者權(quán)益，做守法經(jīng)營(yíng)的模范。”