針對客戶反映強烈的開戶難、開戶慢等賬戶服務中的問題，沭陽農商銀行堅持從內部改革抓起，強化以客戶為中心、以效率為導向的理念，圍繞效率、流程、服務、風控做好“加減乘除”法，增強綜合服務能力，支持放管服改革向縱深推進。

在效率上抓提升

跑出開戶加速度

(資料圖)

專業(yè)專營。建立制度梳理機制，持續(xù)開展制度建設、流程優(yōu)化、系統(tǒng)升級，及時將政策要求、賬戶管理有關新規(guī)定進行細化、量化、制度化，注重圍繞效率提升改造流程。建立學習培訓機制，制定員工培訓計劃，通過月度會計例會、賬戶案例剖析、賬戶制度解讀等方面，引導員工學用守制度，有序推進基層單位會計輔導檢查，重點聚焦流程規(guī)范提升和落后單位提效，促進專業(yè)能力提升。建立分工協(xié)作機制，在總行運管部下設賬戶管理中心，在支行設立賬戶管理崗、操作崗，明確各崗位規(guī)范，出臺限時辦結辦法，從操作、管理、審批實施全流程考核，倒逼效率提升，杜絕賬戶業(yè)務“一手清”，嚴禁“一刀切”拒絕開戶、管控賬戶。

外拓外聯。主動走出去引進來，深入推進網格化走訪，主動對接企業(yè)開戶需求，全程協(xié)助做好賬戶開辦，并能結合企業(yè)多樣化需求提供多元化支持。主動貼近客戶服務，在縣行政中心服務大廳設立服務窗口、金融智能服務區(qū)，配備專職服務人員，及時響應企業(yè)開戶需求。主動攜手外部機構，與保險、擔保機構開展企業(yè)聯合走訪，第一時間滿足企業(yè)需求，與縣商務局聯手做好全縣電商服務，向商務局派駐2名專職人員做好電商臺賬管理、拓展維護等工作，推動約95%的電商與該行建立業(yè)務關系。

靈活靈敏。對企業(yè)開戶申請堅持效率優(yōu)先、靈敏應對，區(qū)分先來后到、輕重緩解有序辦理，力求難事快辦、急事先辦，搭建綠色審批通道。對企業(yè)盡調工作堅持靈活適度、一企一策，在“了解客戶”的基礎上，根據客戶需求采用“前置”“后置”等多種方式，盡可能多途徑、多渠道核實掌握情況，不得強制要求客戶提供相關輔助身份證明材料，為客戶提供便利。

在流程上抓改進

提升開戶便捷度

簡易開戶。根據開戶群體的不同，匹配差異化開戶流程，按照流程最簡化要求，努力做到服務最優(yōu)化。在客戶開戶資料完整齊全的情況下，在受理開戶業(yè)務當日即高效完成賬戶開立，切實做到“應辦快辦、立辦立結”。在疫情高峰期，設立涉疫企業(yè)開戶綠色通道，通過延長服務時間、預約式服務，保障企業(yè)賬戶及時開立、資金劃轉直達疫區(qū)。

主動開戶。優(yōu)化營業(yè)網點資源配置、人員組合，通過設立專柜、選優(yōu)配強專業(yè)人員以及加快授權、審批流程等方式，努力減少開戶等待時間。針對階段性開戶申請較多、出現排隊的情況，通過建立清單、逐一對接、主動跟進、上門服務，由網點安排專人負責指導企業(yè)辦理開戶相關事宜，提前了解企業(yè)需求，做好開戶準備和全程引導。

線上開戶。針對法人開戶無法現場辦理的情形，創(chuàng)新通過遠程視頻等方式核實法人開戶意愿，開辟遠程開戶通道，實現企業(yè)開戶線上辦、快速辦、特事特辦。針對特殊群體，不以戶籍所在地為異地、注冊地為集中登記、初創(chuàng)企業(yè)等情況為由拒絕開戶，對特殊、緊急業(yè)務做到上下聯動、高效響應、快辦快結。

在措施上抓綜合

優(yōu)化客戶體驗度

與投訴處理相結合。保持對客戶投訴的敏感性，主動從客戶投訴中找不足、找原因、找對策、抓提升，針對客戶反映的開戶流程長、手續(xù)多、效率低、等待長等問題，在查清事實的基礎上，全面做好問題查處、流程調整、監(jiān)督管理等工作，及時完成開戶工作，實現投訴量同比下降超過60%。

與服務轉型相結合。圍繞廳堂智能化、交易電子化、服務線上化趨勢，大力發(fā)展電子銀行產品，推動代發(fā)代扣代繳網上辦理。大力推動數字化轉型，在拓寬信息源、數據源、客戶源上下功夫，主動對接搭建稅務、市監(jiān)、司法等大數據定期獲取、動態(tài)更新機制，提升企業(yè)畫像能力，保障對企業(yè)融資需求的及時識別與主動響應。

與零售轉型相結合。堅持服務跟著企業(yè)走，常態(tài)化開展網格化走訪服務，推進銀企對接，主動送貸上門。實施“企業(yè)+大零售”服務模式，通過企業(yè)向其產業(yè)鏈、上下游及其職工延伸服務觸角，在批量獲取數據的基礎上，開展批量授信，讓客戶經理帶著授信走訪，按照“人人可貸、企企可貸”要求，大力推廣小額、普惠、信用貸款，推動普惠信貸惠及更多群體。

在權益上抓維護

增強服務滿意度

分類分級管理。加強開戶審核，利用多方信息交叉核驗客戶身份，提升客戶身份核驗效率和手機號聯網核查質量，合理設置賬戶分類等級，在辦理存量賬戶調高轉賬額度、開通手機銀行等業(yè)務時加強業(yè)務審核，增強風險甄別的主動性和敏感度，幫扶客戶把控使用環(huán)節(jié)風險。加強風險審查，通過開展專項現場+非現專項檢查，對開戶真實性、合規(guī)性、風險控制情況等進行檢查，確保真實開戶、合規(guī)開戶，充分告知和保障開戶人權益。

線上線下引導。持續(xù)開展賬戶清理工作，針對多個戶、不動戶等情況，通過加強內部考核和客戶引導相結合，按照保留一戶一個一類賬戶的要求，對其他賬戶進行銷戶、降級處理，在過程中教會客戶正確使用各級賬戶，維護資金安全。持續(xù)開展送金融知識下鄉(xiāng)活動，利用網點宣傳欄、電子屏、微信平臺、專項活動以及村組廣播等線上下媒介深入宣傳反假、識騙、防不法侵害知識，引導公眾正確使用個人賬戶、密碼等信息，切實守護好“錢袋子”。苗啟德

關鍵詞： 的基礎上 持續(xù)開展 正確使用