“砍單”，即部分電商平臺通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而在消費者下單后，平臺單方取消訂單?！峨娮由虅辗ā穼嵤﹥赡甓?，受到消費者關注的電商“砍單”問題是否有所改善?北京市消費者協(xié)會繼2019年開展電商“砍單”問題調查后，今年再次委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展互聯(lián)網(wǎng)消費“砍單”問題調查，主要采用問卷調查和體驗調查兩種方式。近日，北京市消協(xié)發(fā)布了調查結果。調查發(fā)現(xiàn)，超八成受訪者有過被電商“砍單”的經(jīng)歷;17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。

問卷調查通過北京市消協(xié)官方微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡渠道，共計收回有效調查問卷4509份。體驗調查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關的電商平臺作為體驗對象，其中包括20個網(wǎng)絡購物平臺、8個在線票務平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區(qū)團購平臺和2個網(wǎng)絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份分別在40個電商平臺體驗注冊、瀏覽、模擬下單，重點體驗涉及訂單生成與合同成立關系、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內容，以及商家的告知提示情況。

問卷調查結果顯示，85.83%的受訪者網(wǎng)購時有被“砍單”的經(jīng)歷，比2019年上升10.82%。而在這些受訪者中，超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日之后。這說明《電子商務法》實施兩年多后，電商“砍單”問題仍舊普遍存在。

調查結果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型電商平臺中，有17個平臺的用戶協(xié)議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優(yōu)鮮、多點、京東、1號會員店等4個平臺規(guī)定，只有商品從倉庫實際發(fā)出，方視為與消費者建立了合同關系，涉嫌違反《電子商務法》有關合同成立的相關規(guī)定;真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優(yōu)選以及橙心優(yōu)選等16個平臺規(guī)定，商品缺貨、標錯價格等情況有權取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任;真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮等6個平臺規(guī)定，如果消費者已經(jīng)付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規(guī)定。

問卷調查結果顯示，關于電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱遇到的是“存貨不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱遇到的是“系統(tǒng)故障”。而調查結果也顯示，各類電商平臺在其用戶協(xié)議中所規(guī)定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由。在本次體驗調查中發(fā)現(xiàn)的涉嫌不公平格式條款的17個平臺中，有16個都與這兩項理由相關。

另外，四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。本次問卷調查結果顯示，商家實施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比最高;有四成多(43.02%)的人表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

對于電商“砍單”現(xiàn)象，北京市消協(xié)建議進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。有關部門應盡快完善相關法律法規(guī)，通過出臺相關行政規(guī)章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)，為經(jīng)營者劃定守法經(jīng)營底線，真正將電商平臺的規(guī)范發(fā)展納入法制化軌道。同時建議有關部門嚴格審查網(wǎng)絡購物、生鮮電商及社區(qū)團購等有關電商平臺，如果發(fā)現(xiàn)其用戶服務協(xié)議存在為“砍單”留有借口的不公平、不合理格式條款，應督促其刪除或修改相關內容。對于不及時改正的企業(yè)，應依法予以嚴厲處罰，切實維護消費者的合法權益。

關鍵詞： 砍單 電商平臺 用戶協(xié)議 不公平條款