近些年，移動(dòng)支付逐漸成為大眾支付方式，但也給大部分老人帶來(lái)了不便。隨著人口老齡化的加劇，金融服務(wù)在破解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”方面責(zé)無(wú)旁貸，讓老年人享受更令人滿意的保險(xiǎn)服務(wù)，滿足老年人幸福需求成為必要。

加大適老化配置

智能支付、智能技術(shù)應(yīng)用，對(duì)老年人來(lái)說(shuō)是一件大事。相較于年輕人，老年人接受新事物能力變?nèi)酰褂弥悄芗夹g(shù)的障礙也較多。一端是日益擴(kuò)大的老年人口，一端是日新月異的科技創(chuàng)新。伴隨信息技術(shù)的快速發(fā)展，如何讓逾2.6億老年人共享智慧社會(huì)便利，是考驗(yàn)社會(huì)治理和服務(wù)水平的重要課題。

今年3月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，為進(jìn)一步解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果作出指示。具體內(nèi)容包括合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo);優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，切實(shí)提高無(wú)障礙服務(wù)水平;根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗(yàn)證方式，提升老年人的使用體驗(yàn)等。

為進(jìn)一步落實(shí)這一要求，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)推出多項(xiàng)舉措。廈門銀保監(jiān)局督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)打造適老版手機(jī)服務(wù)，推出“一鍵求助”、純語(yǔ)音雙向交互業(yè)務(wù)、“能聽會(huì)說(shuō)易搜”等服務(wù)品牌，進(jìn)一步簡(jiǎn)化、優(yōu)化金融服務(wù)流程。寧波銀保監(jiān)局鼓勵(lì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)下沉社區(qū)服務(wù)和居家服務(wù)，組建金融服務(wù)志愿者隊(duì)伍，與社區(qū)結(jié)對(duì)合作設(shè)立金融服務(wù)站點(diǎn)，開展助老金融培訓(xùn)，為行動(dòng)不便老年人提供預(yù)約上門服務(wù)。北京銀保監(jiān)局鼓勵(lì)提升多層次養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)，發(fā)展收益保障、長(zhǎng)期鎖定、終身領(lǐng)取、互助共濟(jì)的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，提供多樣化、創(chuàng)新性的養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品和健康管理服務(wù)。同時(shí)，積極打造養(yǎng)老金融生態(tài)圈，開發(fā)多元化養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，搭建“一站式”養(yǎng)老金融服務(wù)平臺(tái)、培育專屬性養(yǎng)老金融服務(wù)品牌。

多措并舉彌合“數(shù)字鴻溝”

為有效提升針對(duì)老年客戶的服務(wù)水平，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融保險(xiǎn)信息化發(fā)展的成果，各保險(xiǎn)公司已針對(duì)老年消費(fèi)者群體權(quán)益保護(hù)和解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難開展了一系列優(yōu)化整改舉措，不斷提升老年人服務(wù)體驗(yàn)，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)，更加便捷享受各項(xiàng)服務(wù)。

在線上，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)開展官方網(wǎng)站“適老化”改造，為老年客戶提供頁(yè)面放大、對(duì)比色、純文本、大字幕、輔助線、語(yǔ)音朗讀、智能引導(dǎo)、導(dǎo)航控制等輔助工具，給老年用戶帶來(lái)更為舒適的使用體驗(yàn)。同時(shí)，研究推進(jìn)貼合老年客戶服務(wù)需求的線上平臺(tái)功能優(yōu)化，根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶登錄環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)手機(jī)號(hào)、人臉識(shí)別兩種身份驗(yàn)證方式;在微信小程序中成功上線“在線視頻”功能，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務(wù)。為滿足老年客戶在線理賠需求，縮短理賠時(shí)間，減少“跑腿數(shù)量”，開發(fā)一路行“準(zhǔn)行”老年版小程序。非車險(xiǎn)“云端賠”小程序通過(guò)簡(jiǎn)化報(bào)案信息錄入規(guī)則、優(yōu)化電子簽名區(qū)域等舉措，提升老年人操作體驗(yàn)和便利性。

在線下，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)各網(wǎng)點(diǎn)均在柜面配備老花鏡、放大鏡、常見必備藥品、飲水機(jī)等便民服務(wù)用品。部分網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)日常上門客戶群體，結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)置窗口優(yōu)先為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，大廳內(nèi)設(shè)置愛心座椅便于老年客戶休息等候。在市政允許的條件下，網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置無(wú)障礙通道，方便行動(dòng)不便的老年人進(jìn)出。同時(shí)，采用傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行方式，滿足老年群體不同繳費(fèi)需求，一是鼓勵(lì)窗口服務(wù)人員積極輔導(dǎo)客戶使用官方微信、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)APP等智能化工具進(jìn)行便捷繳費(fèi);二是保留傳統(tǒng)現(xiàn)金交費(fèi)渠道，滿足老年客戶的差異化需求。另外，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)還建成了交通安全勸導(dǎo)站，創(chuàng)新站點(diǎn)的服務(wù)功能和模式，在發(fā)揮基本職能的同時(shí)，提供保險(xiǎn)咨詢及相關(guān)投保服務(wù)。目前，公司已建成1228余個(gè)勸導(dǎo)站，各站點(diǎn)積極為當(dāng)?shù)乩夏昕蛻羧后w提供基礎(chǔ)服務(wù)功能。

在陽(yáng)光人壽浙江分公司營(yíng)業(yè)部，面對(duì)冒雨前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的楊大爺，服務(wù)人員遞上紙巾，引導(dǎo)楊大爺來(lái)到老年人綠色服務(wù)通道柜面，倒上一杯溫水后詢問(wèn)要辦理的業(yè)務(wù)。得知楊大爺需要領(lǐng)取保單滿期金后，柜員遞上平板電腦，耐心引導(dǎo)楊大爺通過(guò)“我家陽(yáng)光”APP提交申請(qǐng)，不到1分鐘，屏幕便出現(xiàn)“您的申請(qǐng)已經(jīng)受理成功”通知。隨后，客服人員又給楊大爺現(xiàn)場(chǎng)示范如何足不出戶辦理業(yè)務(wù)。楊大爺說(shuō)：“以前覺得線上操作特別麻煩，沒想到一看就會(huì)，活到老、學(xué)到老，掌握了手機(jī)辦業(yè)務(wù)的方法，以后大雨天我就不用出門了。”

陽(yáng)光人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《金融時(shí)報(bào)》記者，為了讓老年人更好地融入智能社會(huì)，2021年客戶節(jié)期間，陽(yáng)光人壽開展了“愛關(guān)懷，情暖夕陽(yáng)紅”關(guān)愛老年客戶系列服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)一系列專屬舉措，為老年客戶群體提供更便利、更貼心的服務(wù)。隨著配套設(shè)施的不斷優(yōu)化完善，像楊大爺這樣的客戶，不僅感受到了陽(yáng)光人壽有溫度的服務(wù)，同樣也享受到了數(shù)字時(shí)代帶來(lái)的便利。

據(jù)了解，陽(yáng)光人壽各地分支機(jī)構(gòu)也結(jié)合地方實(shí)際情況，采取特色適老舉措，前往社區(qū)、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老院，面向老年人開展宣傳活動(dòng)，普及金融知識(shí)，防范非法集資和電信詐騙，通過(guò)面對(duì)面的互動(dòng)交流，幫助老年人加深對(duì)保險(xiǎn)的了解，避免財(cái)產(chǎn)損失。

老吾老以及人之老。在發(fā)展科技的同時(shí)推動(dòng)智能設(shè)備在老年群體中的普及，幫助他們?nèi)谌胄畔⒒鐣?huì)，增強(qiáng)獲得感，讓越來(lái)越多的老年人克服“數(shù)字鴻溝”，與年輕人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，提供滿意度更高的保險(xiǎn)服務(wù)，是助力人民實(shí)現(xiàn)美好生活的重要路徑。

關(guān)鍵詞： 適老化配置 多舉措 數(shù)字鴻溝 老年人使用體驗(yàn)