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中國銀行業(yè)協(xié)會：銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員達4.38萬人

工人日報-中工網(wǎng)記者 楊召奎

7月26日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。《報告》由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭，10家成員單位共同撰寫，77家成員單位參與調(diào)研。

《報告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2022年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發(fā)展理念，全力保障遠程客戶服務(wù)渠道暢通，逐步擴大金融服務(wù)覆蓋面，不斷豐富服務(wù)供給，持續(xù)提升服務(wù)體驗，努力推動遠程金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

一是發(fā)揮非接觸金融服務(wù)平臺優(yōu)勢，服務(wù)質(zhì)效鞏固提升。2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%；人工電話客戶滿意度達99.43%，連續(xù)三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續(xù)十年高于90%。

二是深化金融科技與業(yè)務(wù)場景融合，服務(wù)場景豐富多元。客服中心與遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務(wù)矩陣，推進包括人工服務(wù)、智能服務(wù)、數(shù)字人、智能助手在內(nèi)的全媒體、多模態(tài)技術(shù)與遠程客服業(yè)務(wù)深度融合。2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博服務(wù)。近三年，客服中心與遠程銀行開通自助渠道數(shù)量穩(wěn)步上升，線上渠道逐步成為提供服務(wù)的主渠道；同時，深化與線下渠道的服務(wù)共建，為客戶提供“一點接入、無縫銜接”的閉環(huán)服務(wù)。

三是提高人工智能技術(shù)應(yīng)用水平，智能服務(wù)能力顯著增強。2022年，客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比達50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較2021年提升2.78個百分點。遠程服務(wù)自動化與智能化水平進步明顯。

四是探索服務(wù)模式創(chuàng)新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務(wù)便捷性和易得性。通過加強服務(wù)引導(dǎo)、創(chuàng)新服務(wù)模式、應(yīng)用智能技術(shù)，客服中心與遠程銀行向老年人及部分特殊群體提供更有溫度的服務(wù)。2022年，87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務(wù)，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項；35%制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務(wù)。

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