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電商平臺差評逐漸消失 難道平臺只容得下好評嗎
2021-07-19 10:52:15來源: 工人日報

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差評是消費者網(wǎng)購時一個重要的參考依據(jù)。然而,一些商家采用隱藏差評分類、刪除差評和誘導(dǎo)好評等方式,使差評逐漸從人們的視線中消失。對此,專家建議,相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的消費者評價保護機制,全方位考慮消費者在實踐中可能遇到的問題,用制度保護消費者的權(quán)利。

消費者在進行網(wǎng)絡(luò)購物和線上消費時,除了商家提供的描述和展示圖片,參考的另一個重要信息就是其他消費者的評價,尤其是差評。

然而,《工人日報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn),部分購物平臺不再設(shè)置“好評”“中評”“差評”的直觀分類,而是以關(guān)鍵詞的形式呈現(xiàn)評價。還有部分平臺商家以返現(xiàn)等方式,引導(dǎo)消費者刪除差評或直接給予好評。

差評內(nèi)容看不到

6月底,張潔終于收到了從短視頻電商平臺下單購入的籃球襪,但拆開后發(fā)現(xiàn)襪子太薄太透,她認為該商品存在明顯的質(zhì)量問題。于是,張潔在該平臺訂單相應(yīng)的商品評價頁面給出了差評。

張潔隨后屢次刷新頁面,這條評價遲遲沒有顯示出來,相關(guān)內(nèi)容只保留在自己賬號的評價頁面。她借用其他賬號查看該商品評價時,也沒有刷新出她的評價,只是該商品的好評率從開始的100%下降為92.8%。

有消費者表示,看商品評價中的差評內(nèi)容,不是要找茬兒,而是希望能從其他消費者的經(jīng)驗中避雷。然而,現(xiàn)在一些商品的評價區(qū)卻已經(jīng)找不到“差評”這個分類了。

記者瀏覽多家網(wǎng)購平臺發(fā)現(xiàn),部分店鋪的商品評價區(qū)不再直觀顯示“好評”“中評”“差評”等分類,而是顯示“顯瘦”“正品”“不好吃”等關(guān)鍵詞,其中負面描述的關(guān)鍵詞占比很少。

對此,北京市東衛(wèi)律師事務(wù)所律師王瑋琨表示,根據(jù)電商法第十七條、第三十一條、第三十九條規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)平臺或者商家有義務(wù)為消費者建立健全相應(yīng)的信用評級制度,為消費者提供評價商品或者服務(wù)的途徑,并且不得刪除消費者對商品或者服務(wù)的評價;消費者有權(quán)知悉其所購買商品或者享受服務(wù)的完整信息和詳細評價,商家或者平臺應(yīng)當(dāng)確保相關(guān)信息的完整性。

被刪除的差評內(nèi)容

相比差評內(nèi)容不被展示,小李給出的差評最終是她自己主動刪除的。前不久,小李通過某住宿服務(wù)平臺訂了一家民宿的房間。住宿結(jié)束之后,她給出差評,主要涉及“進門有潮濕味”“網(wǎng)紅濾鏡嚴(yán)重”“被套是壞的,有蟲洞”等。

隨后,該民宿房東看到評價內(nèi)容后電話聯(lián)系小李,希望她把差評內(nèi)容刪除,并承諾返還200元。小李隨即聯(lián)系平臺的后臺工作人員,刪除了此條評價內(nèi)容,并將處理結(jié)果發(fā)送到對方的微信。然而,房東看到差評被刪除后,拉黑了小李的微信,并拒接小李的電話,平臺站內(nèi)消息也不予回復(fù)。

多位消費者向記者表示,在發(fā)布差評時心中有所顧忌,一方面容易受到商家電話和短信轟炸,另一方面更擔(dān)心對方在已經(jīng)知曉自己的地址、電話等信息的情況下,做出威脅等行為。

王瑋琨表示,商家可以和消費者就評價內(nèi)容達成和解。“和解協(xié)議是有效的,一方履約后,可以以和解協(xié)議為依據(jù),向違約方主張相應(yīng)的權(quán)利。”但他同時提醒,個人信息或者個人隱私是有邊界的,如果超出合理的邊界,影響到個人正常的生活,那就有可能構(gòu)成對個人正常生活狀態(tài)的騷擾。

好評給紅包

在差評逐漸“消失”的同時,不少好評被誘導(dǎo)出來。

很多消費者在外賣平臺、網(wǎng)購平臺下單后,會“意外”收到商家好評返現(xiàn)的小卡片,上面寫著“收到商品后請不要急于評價,有任何問題請聯(lián)系客服處理,不要差評”“好評曬圖返紅包5元”等字樣。有的店家還會提醒,在曬圖時不要露出返現(xiàn)的卡片,不要直接聯(lián)系商家客服,而是要添加卡片上聯(lián)系人的微信后發(fā)送好評截圖。

還有部分消費者表示,一旦訂單顯示“已簽收”,商家就會立即發(fā)送多條平臺消息或短信,甚至還會打電話,請求消費者給好評。

某外賣商戶張女士告訴記者,店鋪的好評率會直接影響到在平臺的展示權(quán)重。因此,好評返現(xiàn)成為許多店鋪提升評分的方式之一,尤其是剛開業(yè)的門店,需要靠這樣的方式快速提升曝光率。

張女士經(jīng)營著兩家門店,其中新開業(yè)的米粉店每單好評返現(xiàn)5元,而口碑和客流量相對穩(wěn)定的粥店好評返現(xiàn)2元。

記者在某電商平臺搜索發(fā)現(xiàn),有專門的店鋪出售此類好評返現(xiàn)卡片,售價為500張3.8元~7.5元。

王瑋琨認為,類似的好評返現(xiàn)卡片有一定的誘導(dǎo)成分,最終如何評價,選擇權(quán)在消費者手中,但是商家的此類行為不應(yīng)當(dāng)被支持。他同時表示,商家應(yīng)當(dāng)理性看待消費者的差評,而不應(yīng)當(dāng)與消費者對立。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的消費者評價保護機制,全方位考慮消費者在實踐中可能遇到的問題,用制度保護消費者的權(quán)利。

關(guān)鍵詞: 電商平臺 差評 消費者判斷力 展示權(quán)重

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