3月3日，美團(tuán)外賣發(fā)布《2021年度美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會責(zé)任報告》，圍繞勞動保障、算法取中、溝通機(jī)制、勞動安全四方面，綜合闡述過去一年的騎手權(quán)益保障舉措。報告中，美團(tuán)外賣繼公開“預(yù)估送達(dá)時間”和“訂單分配”算法后，以“騎手服務(wù)評價規(guī)則”為主題，第三度公開外賣配送相關(guān)的算法規(guī)則，宣布正推動合作商試點(diǎn)“服務(wù)星級”階梯化激勵機(jī)制。新機(jī)制將騎手的月度獎勵與月度積分掛鉤，對差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可在后續(xù)通過加分項彌補(bǔ)。

為貫徹落實(shí)“算法取中”精神，去年以來，美團(tuán)外賣在有關(guān)部門指導(dǎo)下，通過算法交流會、騎手懇談會等活動，向包括騎手、交警、勞動科學(xué)專家在內(nèi)的社會各界征集算法規(guī)則優(yōu)化建議。在交流中，關(guān)于差評、超時的考評規(guī)則成為騎手較為關(guān)心的議題，不少騎手對差評扣罰問題提出建設(shè)性意見。美團(tuán)外賣綜合多方建議，制定了“服務(wù)星級”階梯化激勵機(jī)制，并推動部分城市合作商試點(diǎn)。

“服務(wù)星級”機(jī)制下，騎手每月的“服務(wù)星級”越高，單均獎勵越多，星級根據(jù)騎手月度積分在本站點(diǎn)的排名確定。加分項包括安全培訓(xùn)、模范事跡等，針對差評、超時等情況的處理，則從原來合作商制定的扣款改為扣分。對于跑單時間較短的騎手，新機(jī)制還設(shè)置了一定次數(shù)的免扣分機(jī)會。“服務(wù)星級”一方面強(qiáng)化了對騎手的正向激勵，引導(dǎo)騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，另一方面也改變以往合作商相對簡單的管理方式，延長評價周期，讓騎手在扣分后可通過加分項獲得彌補(bǔ)，盡可能降低偶發(fā)狀況對騎手收入造成的影響，降低騎手配送壓力的同時，也有助于提升用戶體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示，“服務(wù)星級”試點(diǎn)期間，騎手配送體驗(yàn)顯著改善。在紹興，近8成騎手對新方案表示滿意，同時準(zhǔn)時送達(dá)率、差評率等與用戶體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)也保持穩(wěn)定。當(dāng)?shù)仳T手黃金波表示，“在日常工作中，每個騎手都難免會偶然碰到超時和差評，現(xiàn)在‘服務(wù)星級’看的是騎手整個月的綜合表現(xiàn)，這樣就算不小心得了差評，我們也更愿意在后面提升服務(wù)質(zhì)量，爭取更高獎勵。”

針對非騎手原因的差評，相關(guān)規(guī)則的優(yōu)化也在推進(jìn)中，騎手遇到較難定責(zé)的差評時，如其過往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，將有機(jī)會被免責(zé)。該方案將有助于理順配送服務(wù)質(zhì)量管理體系，持續(xù)提升騎手配送體驗(yàn)。在申訴流程方面，去年以來，美團(tuán)外賣將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實(shí)時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少后續(xù)溝通成本。通過調(diào)研和實(shí)地走訪，目前美團(tuán)外賣已迭代梳理出了如聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個異常場景，供騎手在App中便捷申報。

北京科技大學(xué)副教授張凌寒認(rèn)為，“為消費(fèi)服務(wù)評分是廣大消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，但也難免存在一些因偶然情況導(dǎo)致的不合理評價。如何一方面保障消費(fèi)者的權(quán)利，一方面確保騎手合法權(quán)益不被誤傷，需要各方共同努力。在算法規(guī)則中給騎手預(yù)留更多容錯空間，引導(dǎo)騎手提高服務(wù)質(zhì)量，這種嘗試的方向值得肯定。”

除了算法規(guī)則，美團(tuán)外賣還在《2021年度美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會責(zé)任報告》中披露了各項騎手保障改進(jìn)工作。在勞動保障方面，美團(tuán)外賣正在政府指導(dǎo)下，積極參與職業(yè)傷害保障試點(diǎn)的籌備工作，持續(xù)完善騎手社會保障;針對騎手的職業(yè)發(fā)展，推出站長培養(yǎng)計劃、騎手轉(zhuǎn)崗計劃、學(xué)歷提升、發(fā)展激勵獎等舉措，100多位騎手學(xué)員獲得資助入讀國家開放大學(xué)，繼續(xù)進(jìn)修大專學(xué)歷;在健康關(guān)懷方面，“大病關(guān)懷金”和“袋鼠寶貝公益計劃”兩大項目持續(xù)推進(jìn)中，已為千余位騎手及其家屬提供援助累計近8000萬元。

關(guān)鍵詞： 騎手差評定責(zé)機(jī)制 美團(tuán)優(yōu)化算法 差評扣款該扣分 騎手服務(wù)星級