通州區(qū)格蘭晴天小區(qū)10號樓的電梯加裝運行已有兩年，給居民生活帶來了便利，最近卻因一場“刷卡”分歧，居民與電梯運維管理方一度站到了對立面上。

原來，自電梯投入使用以來，運維費用的收繳狀況一直參差不齊，有的居民按時足額繳納，有的居民一直沒有繳納。前些天，新的繳費周期即將來臨，對于今后電梯運維費用的收取，雙方分歧不小。無奈之下，電梯運維管理方安裝了刷卡裝置，限制未繳費居民的使用。不承想，此舉卻引發(fā)雙方更大的爭議。該如何化解雙方的分歧?繳費問題是否有解?電梯能否恢復以往的運行狀態(tài)?近日，記者來到該小區(qū)，探訪有關各方在問題的調解中如何展開積極的商量。

起因

加裝刷卡裝置引發(fā)爭議

作為玉橋街道首部在老舊小區(qū)加裝的電梯，自2019年投入運行后，格蘭晴天小區(qū)的這部電梯就備受關注。據(jù)了解，該電梯的加裝費用承擔方式為政府補貼加居民自籌，除了政府補貼，居民一次性繳費30萬元，使用年限為20年。期間，居民還需每年另繳納1萬元運維費。這1萬元不是均分到每戶居民頭上，而是按各樓層不同的系數(shù)進行分配。也就是說，住得越高，系數(shù)越大，分攤的金額也就相應高一些。然而，恰恰是加梯后的使用和運維規(guī)范問題，讓居民與電梯運維管理方產生了不小的分歧。

電梯運維管理方負責人梁苗介紹說，運維費用總額及每戶應承擔的比例，在電梯建成時，他們曾與居民達成過口頭協(xié)議，居民對此也無異議。不過這兩年來，住在高層的居民繳費率不高的問題凸顯。按照繳納比例，高層住戶應該承擔的費用比例要占據(jù)總運維費用的大部分。由于費用難以收齊，電梯運維的資金壓力陡然增大。在與居民協(xié)商無果的情況下，電梯運維管理方安裝了刷卡裝置，給繳費的居民發(fā)放卡片，以保證這些居民可以正常乘梯，而未繳費的居民則無法使用。

然而，這一舉措?yún)s引發(fā)了更大的爭議，一些居民紛紛撥打12345熱線表達不滿。“電梯公司一直未與業(yè)主簽訂運維協(xié)議，我們今年要求電梯公司先簽協(xié)議再繳費，未達成一致意見，他們就不讓業(yè)主使用電梯了。”“現(xiàn)在電梯用了刷卡的形式，在沒有告知業(yè)主的情況下，就不允許使用電梯了，我們覺得不合理”……

面對此起彼伏的投訴，梁苗也倍感無奈：“有些居民可能還沒有形成花錢買服務的意識，認為電梯運維費不交也能使用電梯。每次一談到繳費的問題，他們就會找出關于電梯運行過程中的各種小毛病，或者要求修改協(xié)議。可是電梯后期維護離不開資金支持啊。”

眼看著矛盾越來越激烈，在本報記者的關注下，5月26日，玉橋街道運河東大街社區(qū)牽頭，召集居民、電梯運維管理方以及小區(qū)物業(yè)在社區(qū)召開了一次協(xié)調會，共同商量破題之策。

溝通

把矛盾擺到桌面上來談

“電梯產權歸居民所有，只是委托給電梯公司進行管理，未經居民的同意，能不能加裝刷卡裝置?”當天一上來，就有居民提出質疑。

“為什么想找你們溝通，卻一直見不到你們?”“我也不是不想繳費，關鍵是沒人上門來收。”……聽到居民你一言我一語表達著各自的看法，運河東大街社區(qū)黨總支書記姚大海敏銳地察覺到，居民與電梯公司之間長期缺乏有效的溝通，才是導致矛盾不斷升級的根源。“咱們雙方還是要把其中存在的問題一一好好溝通。”姚大海建議道。

經過一番交流，居民歸納出存在分歧的兩大焦點問題。其中，電梯加裝工程裝飾裝修方面的瑕疵，成為屢次被提及的矛盾點。居民提出，在加裝電梯的過程中，電梯公司將單元門進行了破拆，但重新裝好之后，原先的門禁卻遲遲沒能安裝好。還有居民反映，電梯與樓體連廊上的瓷磚踢腳線出現(xiàn)脫落，沒能得到及時維修。

對此，梁苗也有一肚子話要說。“我們覺得有點冤，有些事情可能屬于物業(yè)管理或者居民自治的范疇。在加裝電梯后，我們本來可以把原先的單元門直接裝上，但考慮到單元門生銹老舊，擔心出現(xiàn)安全隱患，于是就免費給居民換了新的門，安裝新的單元門已屬破例。”梁苗說，原本他們想讓物業(yè)把舊門禁系統(tǒng)加裝過來，但在安裝時發(fā)現(xiàn)，舊系統(tǒng)無法與新的單元門匹配。最后，該由誰繼續(xù)加裝門禁，分歧也一直存在。至于瓷磚踢腳線脫落的問題，他們已經完成修復，而且這只是連廊的裝飾，并不影響電梯的使用和安全。“電梯加裝工程和后續(xù)運維是兩塊內容，加裝工程后續(xù)有保修期，出現(xiàn)問題會得到及時處理。如果說哪兒有瑕疵，我們肯定會進行維修，但這不應該是不繳費的理由。”

雙方分歧的另一個焦點在于運維合同的簽訂方式。有的居民提出，所有簽約的居民之間應互相獨立，只要有一戶簽約繳費，電梯就應該保證正常運行。“等解決了所有問題，繳費肯定沒問題。”

曲折

開誠布公后仍有分歧

經過協(xié)商，電梯刷卡功能取消，外賣小哥也可乘梯了。

一方面是居民認為相關問題沒有得到及時反饋，另一方面電梯公司也有自己的苦衷。姚大海覺得雙方說的都有一定的道理，于是他提出，繳費情況與服務質量肯定是成正比的，雙方應該拿出解決問題的誠意。“電梯公司和我說過，居民所提到的幾處瑕疵，他們也想第一時間進行維修，但是之前由于河北疫情的緣故，工人人手不足，也就耽擱了一段時間。他們既然能和我說這些，也應該開誠布公地和居民解釋，爭取大家的理解。”

終于，在幾輪“拉鋸戰(zhàn)”之后，梁苗表示，為避免矛盾進一步激化，他們愿意協(xié)調重新加裝門禁，至于居民提出的其他幾個問題，他們也都會進行整改。不過，仍有居民提出，希望先撤除刷卡設施，保障未繳費居民的正常使用。這一提議再次導致分歧加劇，場面氣氛一度十分緊張，雙方甚至談論起了更換電梯運維管理公司的問題。

“如果居民正常繳費，我們會保障電梯的運行情況，肯定能繼續(xù)把運維工作做好。如果居民覺得服務不到位，也可以自主選擇更換其他的維保公司。”梁苗表示，居民一直不繳費，今后運維的問題就會越來越突出。電梯屬于特種安全設備，每年維修保養(yǎng)、管理、用電等都需要費用，后期運營的成本很大，任何一家運維公司都不可能一直免費服務。如果長期惡性循環(huán)，過了維保期后，電梯勢必就會陷入失管狀態(tài)。

而這也是最讓居民擔心的地方。有居民說，家里的老人上了年紀，還有的居民表示自己腿腳有傷，行動不便，如果電梯因此失管，大家的出行都會受到影響。因此，幾位居民也明確不贊成更換電梯運維管理公司的提議。

協(xié)調會從當天晚上6點一直持續(xù)到10點，由于爭議始終沒能達成一致，會議暫時中止。不過，在社區(qū)的努力協(xié)調下，陷入繳費風波的電梯取消了刷卡功能，保持著正常運轉。

最新進展

電梯方完善服務 居民同意繳費

雖然當天的協(xié)調會沒能讓雙方完全達成一致，姚大海仍沒有放棄努力，繼續(xù)在雙方之間展開斡旋。“其實，電梯公司的態(tài)度比較積極，咱們居民也應積極繳費，保障正常的生活不受影響。”為此，姚大海專門組建了一個微信群，讓雙方繼續(xù)交流各自的想法，協(xié)調雙方都能接受的方案。

與此同時，電梯公司按照居民反映的問題，重新鋪設了21塊連廊地磚，更換了11米踢腳線，修復補齊6個鋼構件，并對單元門的門禁重新進行加裝。“希望大家互相理解，如果電梯公司能夠提供優(yōu)質的服務，咱們也得按時按標準足額繳納應承擔的費用。”在姚大海的耐心勸導下，居民們的態(tài)度漸漸發(fā)生變化，最終所有居民都被說服，一致同意繳納各自所應承擔的費用。在這之前，居民和電梯公司還就即將新簽訂的運維管理協(xié)議進行了討論，電梯公司同意單獨同每戶簽訂協(xié)議，至于此前有居民提出只要有一戶簽約繳費，電梯就應該保證“正常運行”的條款也沒有被寫入?yún)f(xié)議。此后經過居民民主決議，電梯刷卡功能正式取消。

格蘭晴天小區(qū)的這場分歧終于順利平息，社區(qū)在其中發(fā)揮了很大的協(xié)調作用，不過，姚大海在復盤的時候，仍對自己的工作不太滿意。“從分歧集中爆發(fā)，到最后大家協(xié)商一致，問題徹底解決，總共經歷了大約10天的時間，過程還是挺波折的。”他說，有些問題需要早發(fā)現(xiàn)、早溝通、早協(xié)調，著手越早，可能解決起來就越容易。轄區(qū)內還有一個小區(qū)目前正在加裝電梯，經歷了這次繳費分歧之后，社區(qū)也積累了一些處理此類問題的經驗，“我們會提前介入居民和電梯公司的收繳費事宜，明確相關責任與義務，對于后續(xù)可能出現(xiàn)的問題，提前做出預判。”

專家分析

加裝電梯時應簽完備的協(xié)議

老舊小區(qū)加裝電梯不易，難就難在缺乏資金、程序繁瑣、住戶協(xié)商這三大“關卡”上。2016年8月，北京市通過出臺《2016年既有多層住宅增設電梯試點工作方案》，為老樓加裝電梯送來了政策春風——不僅提出老舊小區(qū)加裝電梯無需辦理立項、用地、規(guī)劃和施工許可審批手續(xù)，簡化了審批流程，還明確將給予財政補貼。

1843部!這是自老樓加裝電梯被列為北京市重要民生實事項目以來，本市累計完成的老樓加裝電梯數(shù)量。數(shù)字喜人的背后，這些已經投入使用的加裝電梯的運維狀況，同樣也備受關注。

一位專門從事老樓加裝電梯的業(yè)內人士告訴記者，相比“加裝難”，加裝后的運維情況更應該受到重視。北京現(xiàn)已加裝的電梯中，大多數(shù)采取的是“代建租賃”模式。即：由業(yè)主委托第三方作為實施主體，負責出資加裝電梯和后續(xù)維護，投入運營后，業(yè)主需繳納使用費。而在繳納方式上，除了按月、按年付費外，一些小區(qū)還有按次刷卡、類似“垂直公交”的乘梯方式。

這位業(yè)內人士表示，作為特種安全設備，電梯使用越到后期，運營和維護的費用就越重要。保障運維資金的穩(wěn)定，才能保證電梯不會出現(xiàn)失管問題。格蘭晴天小區(qū)10號樓遇到的問題，得以順利解決，離不開社區(qū)的努力協(xié)調。而在他從事的加裝電梯項目中，也或多或少存在繳費率不高的問題。比如，有的居民認為繳費周期太長，有的在使用一段時間后認為費用過高……

記者了解到，有些地方制訂了加裝電梯管理服務的合同示范文本，引導業(yè)主在加裝電梯方案表決時，提前考慮和約定后續(xù)的日常運行維護等各類問題。社區(qū)問題專家陳鳳山認為，這一做法值得推廣。運維是加裝電梯后的最關鍵的那道“坎”。在沒有長期穩(wěn)定資金支持情況下，一旦出現(xiàn)管理空白，會影響電梯使用安全。所以，在加裝電梯時，業(yè)主與電梯公司應簽訂完備的書面協(xié)議，并確保各方遵守協(xié)議約定。各社區(qū)在推進老樓加裝電梯工作時，也要堅持問題導向，建立長效工作機制，扎實辦好民生實事，切實增強居民的獲得感、幸福感。

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